公共组织的流程再造案例解说.ppt

公共组织的流程再造案例分析 流程再造的内涵 Hammer：根本的重新思考、彻底的翻新作业流程，以便在流程产出表现的关键上，如成本、品质、服务和速度等获得显著化的改善。这其中有四个关键词，即根本的（fundamental）、彻底的（radical）、显著的（dramatic）和流程（processes）。 （来源于课本P105） 基于流程的组织模式图 （来源于百度文库） 流程再造在税收征管改革中的应用——基于淮安市国税局 流程再造过程（资料来源于淮安市国税局） 1、以信息流为导向整合业务流程流程再造前，征管流程按职能设置，税收机关在征管过程往往是多次地、重复地采集纳税人的基本信息，不但影响了征管效率，也导致了较高的纳税遵从成本。职能导向下的业务流程参如图 1 所示 。 （资料来源于淮安市国税局） 流程再造启动后，淮安市通过对各个部门的职能行使过程和各项业务的处理过程进行了抽象和归纳，提取出由咨询、受理、核批、调查、评估、检查、执行 7 个基本单元组成的信息流，形成了受理服务—调查核实—评估检查的主业务流程，如图 2所示。 2、以流程为导向构建扁平化的组织结构流程再造之前，组织机构是以职能为导向来设置的。以职能为导向的机构设置出发点在于对纳税人的严格监控，却忽略了成本和效率因素。流程再造前的组织结构图如图3所示。 淮安市国税局在税收信息化的基础之上，根据重新设计的业务流程，在税务机构内部设置了办税服务、税源监控、税务稽查三大中心机构，将征收业务虚拟。机构重组后，层级明显压缩，依托于信息流的设计，三大中心机构之间的协调交流程度显著提升，税务机关对纳税人的管理与服务实现了有机融合。流程再造后的组织结构图如图4所示。 淮安市国税局的实践揭示出了成功公共部门实施再造的现实的路径与关键因素。 (1) 再造的现实路径: 自上而下，由点及面。 (2) 成功再造的关键外在因素: 坚实的信息化基础。 (3) 成功再造的关键内在因素: 全员主动参与。 * * 炸掉职能碉堡！ 流程再造的内涵 变职能导向为流程导向 彻底的 流程 根本的 显著的 图：流程再造的基础理论体系 流程管理 理论 整合 理论 无边界 组织理论 顾客导 向理论 企业信息化理论 企业信息化理论 信息化平台 高层管理团队 支持职能 支持职能 信息化平台 信息化平台 信息化平台 顾 客 网络化的 外部环境 网络化的 外部环境 网络化的 外部环境 网络化的 外部环境 流程团队 流程团队 流程团队 流程团队 流程团队 流程团队 流程团队 流程团队 流程团队 流程 流程 流程 理论研究 实践探索 构思验证 方案出台 流程再造 系统化再造 再造系统 再造机构 再造机制 *