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接待服务流程标准 售前服务 售中服务 售后讲解/道别 售前服务： 整理好仪容仪表 做好柜台内外/商品卫生 商品、POP等的陈列 准备好工作用具 等待顾客的光临 笔、小票、计算器等，常规用品应分类放好，固定在方便拿取的抽屉内 售中服务： 顾客临柜1米以内： 表情——面向顾客、点头微笑 语言——使用招呼用语“您好，欢迎光临天泽龙泰” 行动——随时准备为顾客服务 顾客临柜3米——目光迎向顾客并点头微笑 一、顾客来临时 注：微笑要发自内心，要自然，露出8颗牙齿，给顾客亲切的感觉；声音要够甜美，表达的意思是——“看到您我很高兴，我愿意随时为您服务” 售中服务： B、当顾客停下脚步对某种商品感兴趣时： 配合——同柜台的另一名同事（配角）要立即出柜台帮顾客递上凳子并在整个销售过程中协助拿托盘、镜子、加添茶水等事宜 A、当顾客停留下来浏览商品时： 语言——使用介绍用语 “今天有什么特别想要看的吗？” “是买来自己佩戴还是送给朋友呢” “您气质真好，我们店新到的**系列您戴起来肯定漂亮，您可以试戴一下” 配合——同柜台的另一名同事（配角）在同事（主角）招呼顾客的过程中递上茶水 二、顾客停留在柜台时 售中服务： 茶水要求： 【1】水位：倒于杯的八成高 【2】水温：冬天80度左右；夏天40度左右 【3】位置：双手递于顾客或放于顾客右手上方 【4】用语：女士/先生，您好（上午好/下午好，请喝茶） 递出凳子要求： 【1】位置：放在顾客右脚旁10厘米的位置，搬凳子轻拿轻放 【2】用语：女士/先生，这里有凳子，您请坐下来慢慢挑选 售中服务： B、要懂得适时利用我们品牌的宣传册、报纸等宣传用品 介绍时要充满自信，整个过程中面带微笑为顾客提供针对性推荐，让顾客充分感受到我们专业贴心的服务。 A、实事求是介绍、不夸大其词： 根据与顾客交流中顾客反馈的信息利用自己的销售技巧来促成销售； 介绍要有针对性、连贯性，抓住重点和要点，耐心、细致；热情的回答顾客的问题。 使用FAB销售话术 三、介绍、演示商品时 售中服务： 推介商品的FAB话术模式： 先观察、询问顾客的要求 再作出针对性建议，应介绍商品的特性 （品牌介绍、产品知识、款式、工艺等） 再接下来介绍商品的功能（是从特性上引发的用途、功效） 最后引导购买此商品的好处 ★ 属性（Feature） ★ 作用（Advantage） ★ 益处（Benefit） 售中服务： 让顾客等待时间不得超过30秒 五、从库存取货 B、顾客用手摸过的商品，须用白手套/羊皮擦拭后才放入柜台内 A、右手戴公司指定的手套，轻拿轻放： 从首饰座/盘取下来的商品要放在托盘内让顾客挑选， 不可将商品直接放在玻璃台上 四、拿递商品时 售中服务： 在顾客已挑好商品确定购买时，我们一定要进行连带销售，连带销售的参考用语： “这款吊坠还有配套的耳环呢，整体佩戴的效果更突出呢，您可以试戴一下哦” “女士/先生，我们的款式很丰富哦，您还需要调点别的来衬托您其它的衣服吗？” “我们还有一个***系列也是适合您的风格气质，您可以在试戴一下哦” A、先要提醒顾客“女士/先生，我来帮您试戴一下吧”? 征得顾客同意后才将商品佩戴在顾客身上。 六、帮顾客试戴商品时 售中服务： C、开好小票将小票双手递给顾客并用手势指引收银台的方向，同时说：“女士/先生，收银台在这边，请您到这边交款。” B、当顾客终于下决心购买了，开小票要迅速、利落、准确，必须在“1分钟以内开完”，不可让顾客等待时间过长。 A、当顾客有意向购买时，我们可用话术帮助顾客更快做决定： “女士/先生，这一款很适合您，而您又那么喜欢，能遇到自己喜欢的东西也是种难得的缘分，您就别犹豫了我帮您开单，好吗？”，同时拿出小票开单。 八、开售货小票及顾客交付时 拿给顾客挑选的首饰最多不超过三件，并仔细确认拿出的货品是否都全部收回柜台。 七、陈列货品时 售中服务： 注：顾客消费镶嵌类首饰满20000元或珠宝顾问认为此顾客有一定的消费潜力但同时消费金额必须在15000元上，可向店经理申请帮顾客办理我店的VIP卡并详细跟顾客讲解VIP的用法及优惠。 B、核对无误后才当着顾客的面为其包装、发货。 A、珠宝顾客双手收取小票回执联，跟顾客讲解首饰的保养方法、注意事项、售后服务，与顾客当面核对货品标签与质量保证书、小票的内容是否相符。 九、顾客付完款回到专柜时 售中服务： 注：递名片要求：双手拿名片、名片的正面以及名字要朝着顾客，同时说出递名片用语。 A、珠宝顾问要递上自己的名片给顾客 递名片用语：“认识您很高兴，这是我的名片，以后有关于首饰方面的疑问您可以随时大电话给我，我会很高兴为