B客服助理岗位责、工作流程及规范.doc

客服助理岗位工作流程及规范 岗位职责 对客服部前一天完成的各项记录服务单。在每天早上10点-12点进行电话回访，回访数量不低于15个。对客户反馈信息的收集、整理、分析工作， 协助主管、经理进行各项日常考勤、考核工作；每月5日前整理客服部各服务人员的工作量统计表。 接听日常客服部电话，处理并解决客户提出的一般性的咨询问题。协助技术顾问做好现场客户的接待工作。 主要协助维修部、上门部日常事务性手续的工作办理，及时完善有关的文档记录，保证单据的完整性，促进技术支持的工作顺利开展。 协助技术顾问第一时间接等好现场客户，并为现场新购机客户及时打印好公司售后服务卡，登记好公司内部客户要求装机部配合提供的各种技术支持，并及时反馈各项工作进度。 管理客服部进出库的配件产品，每天早上上班盘点库存。 服务流程及规范 序号 工作时间 工作要点 工作标准 1 检查卫生 对当日值日卫生的清洁工作，检查要求：1、地面不得有纸屑、杂物 2、大门、茶几、台面、电视机要进行灰尘清洁 3、清空垃圾筒 4、资料摆放整齐 每天12点、14点、16点定时清理休息区卫生和清空垃圾筒 2 录入电话回访反馈表 如实记录好当次回访的每个客户回馈信息，不得遗漏 3 进行电话回访 一、回访对象：上门服务客户 二、回访对象：新购机客户 三、回访对象：现场维护客户（收费和不收费）、保内返修和保外维修客户（收费和不收费） 四、回访对象：所有服务过的客户 4 轮流值班 中午值班时接听电话、接待现场客户、协助办理各项事务性手续 5 14:30-18:00 日常事务处理 协助维修部、上门部办理日常事务性手续 序号 工作时间 工作步骤 工作标准 1 8:50-9:30 盘点配件 对摆放的配件产品清点库存，检查产品外观及包装的完整性。 2 9:30-10:30 录入产品返修跟踪表 客户登记表上的各项信息确保如实完整的录入 录入产品返修跟踪表 如实记录好每个返修产品的进度信息，不得遗漏 工作日报表 工作要点 反馈内容 检查卫生 定时清洁卫生情况：□12点 □14点 □16点 电话回访 电话回访总数量 上门服务客户数量 新购机客户数量 现场维护客户数量 保内返修客户数量 保外维修客户数量 反馈意见记录的内容：服务单时间、客户姓名、意见内容、服务人员、客户单位 日常问题的记录、意见或建议 发生时间、地点、事件内容、人物对象、意见或建议 工作要点 反馈内容 录入客户名单登记表 客户名称、地址、联系人、电话、手机、QQ、EMAIL、购买时间、品牌、型号、数量、序列号、销售员、装机员、每次回访时间 录入产品返修跟踪表 接机日期、接机人、技术负责人、销售业务员、机器来源、产品所在地、产品名称、型号、序列号、客户单位、联系人、联系电话、故障描述、维修情况、外观情况、相关附件 日常问题的记录、意见或建议 发生时间、地点、事件内容、人物对象、意见或建议 五、电话回访话述 （一） 回访内容：上门服务客户服务单 回访时间：第二天 回访话述：您好！请问是××先生（小姐）对吗？很抱歉打扰您，我是公司的客服专员，占用您一分钟时间做个回访调查你看现在方便吗？（A.不方便，另约时间；B.不是机主，询问对方姓名、性别，联系电话和手机）。 昨天我们工程师是否在和您约定的时间内准时到达呢？ 您觉得工程师给您解决故障（维护）的时间快吗？ 您的维护已经结束了，现在是否可以正常使用呢？ 此次的维护您对我们的服务满意吗？ ××先生（小姐），这次服务是免费的（您本次服务产生的费用是××元），我们工程师有向您多收取额外的费用吗？ 好的，非常感谢您能接听我的电话，如果今后在使用过程中，遇到什么问题，都欢迎您及时来电咨询，祝您工作顺利！生活愉快！再见！ （二） 回访内容：现场维护客户服务单（收费和不收费）、保内返修和保外维修客户服务单（收费和不收费） 回访时间：第二天 回访话述：您好！请问是××先生（小姐）对吗？很抱歉打扰您，我是XX公司的客服专员，占用您一分钟时间做个回访调查你看现在方便吗？（A.不方便，另约时间；B.不是机主，询问对方姓名、性别，联系电话和手机）。 1.在服务的过程中，我们工程师是否保持主动热情的服务态度？ 2.在故障处理结束后，是否给您讲解今后在使用上的注意事项？ 3.您有得到我们工程师的名片吗？ 4. ××先生（小姐），这次服务是免费的（您本次服务产生的费用是××元，您觉得合理吗？），我们工程师有向您多收取额外的费用吗？ 5. 此次的维护您对我们的服务满意吗？ 好的，非常感谢您能接听我的电话，如果今后在使用过程中，遇到什么问题，都欢迎您及时来电咨询，祝您工作顺利！生活愉快！再见！ （三）回访内容：新购机客户服务单 回访时间：第三天