(饭店运行实务与案例)教学大纲.docVIP

《饭店运行实务与案例》教学大纲 课程编号： 课程性质： 专业课 适用专业： 旅游管理类专业 先修课程： 饭店管理概论、饭店餐饮管理 后续课程： 专业课 总 学 时： 20学时 总 学 分： 1.5学分 一、教学目的与要求 本课程的教学旨在以现代管理学原理为基础，综合运用多学科知识，对现代旅游饭店经营管理作全面、系统的阐述和研究。通过本课程的教学，应使学生全面了解旅游饭店业的基本状况，系统掌握饭店管理的基本知识和科学方法，为进一步学习和研究饭店部门业务管理以及毕业后从事与旅游饭店业相关工作打好基础。 二、课程内容及学时分配 第一章 饭店管理实务概述（2学时） 第一节 饭店基础知识 一、饭店的概念和特征 二、饭店的种类 三、饭店等级划分标准和评定制度 四、饭店产品及其特点 第二节 饭店管理及组织制度 一、饭店管理的概念和特征 二、饭店组织机构及职能 三、饭店的垂直管理制度 四、饭店组织管理制度的变革 第三节 饭店管理实务的理念基础 一、饭店服务意识 二、标准化与个性化的结合 三、先进与实用的交融 四、微笑与诚信的统一 五、员工满意与顾客满意的兼顾 六、饭店的门脸效应 第四节 饭店导入ISO9000族标准适宜性分析 一、ISO9000族标准是动态发展 二、饭店导入2000版ISO9000族标准适宜性分析 本章重点：饭店管理实务的理念、饭店等级划分标准和评定制度、ISO9000族标准 本章难点：饭店管理实务的理念 第二章 前厅部的功能及特点（2学时） 第一节 前厅部机构功能及特点 一、前厅部的概念和特点 二、前厅部的产品和功能 三、前厅部组织机构及职责 四、前厅部与其他部门的关系 第二节 前厅设施设备及其功能 一、总台设施设备及功能 二、商务中心设备及功能 第三节 前厅环境布局 一、前厅部的空间布局 二、前厅的环境要素 三、前厅的文化要素 四、前厅的环境设计 本章重点：前厅部机构功能 本章难点： 前厅设施设备及功能。 第三章 前厅部运营程序（2学时） 第一节 客房预订及其动作程序 一、预定服务概述 二、预定渠道和方式 三、预定服务种类 四、预定服务程序 第二节 前厅接待及其动作程序 一、前厅接待概述 二、房态控制方法 三、客房销售技巧 四、前厅接待程序 第三节 前厅其他服务程序 一、总机服务程序 二、问讯服务程序 三、大厅服务程序 四、收银服务程序 五、商务中心服务程序 六、客人投诉服务程序 本章重点：客房预订及其程序。 本章难点：前厅接待及其动作程序。 客房部的特点及其产品（2学时） 第一节 客房部的特点和功能 一、客房部的特点和功能 二、客房部的组织机构和岗位职责 三、客房服务的三种模式 四、客房部的工作与其他部门的关系 第二节 客房的基本类型及其布局 一、客房的基本类型 二、客房室内空间设计与装饰布置技巧 三、客房用品的配置 第三节 客房用品管理 一、客房用品的分类和选择 二、布件管理和控制 本章重点：客房部的特点。 本章难点：店客房组织结构的形式、客房管理的基本知识。 第五章 客房部运营程序与案例（2学时） 第一节 客户清扫服务及其运营程序 一、客户清扫准备工作 二、客户日常清扫服务及程序 第二节 客房对客服务及其运营程序 一、迎送客人服务 二、住客服务 三、会议服务 四、客房小酒吧服务 五、送洗客衣服务 六、其他服务 第三节 公共区域清洁保养服务程序 一、客房常用清洁剂和清洁设备器具 二、公共区域清洁保养的范围 三、公共区域日常清洁保养程序、 第四节 客户服务的质量和安全 一、客户服务质量构成要素 二、客户服务质量标准的设计 三、客房服务心理 四、客房服务安全 第五节 客房部运营案例分析 本章重点：客房部对客服务程序 本章难点：客户服务的质量和安全、客房对客服务及其运营程序。 第六章 餐饮部的特点及其产品（2学时） 第一节 餐饮部的特点及其功能 一、餐饮部的特点及其功能 二、餐饮部组织机构及职责 三、饭店餐饮部和其他部门的关系 第二节 餐厅的环境设计布局和餐饮器具 一、餐厅的环境布局 二、