服务人员礼貌用语2汇总.pptVIP

第五章 服务人员语言规范 第一节 服务人员礼貌用语 赞 赏 用 语 三、礼貌用语的标准 （九）赞赏用语 1.赞赏用语的分类 （1）评价式： 太好了，真不错，对极了，相当棒 （2）认可式： 您还真懂行 您的观点非常正确 （3）回应式： 服务对象夸奖服务人员后 中：哪里，我做得不像您说的那么好 还是您技高一筹 西：谢谢 谢谢您的夸奖，我会继续努力的 2.赞赏用语标准 （1）赞美，不比较 您看上去比这位客人精神多了！ 您看上去真精神！ （2）不把客人的现在与过去进行比较 您今天看上去比昨天漂亮多了！ 您今天真漂亮！ 祝 贺 用 语 三、礼貌用语的标准 （十）祝贺用语 1.祝贺用语的分类 （1）应酬式： 祝你成功！全家平安！事业成功！身体健康！ 恭喜恭喜，向您道喜，向您祝贺，真替您高兴 （2）节庆式： 生日快乐，节日快乐，新婚快乐，春节快乐 圣诞快乐，新年快乐，福如东海，寿比南山 旗开得胜，马到成功 2.祝贺用语标准 （1）真诚 我祝您越来越漂亮！ （2）把握服务对象的心理 （3）有针对性地祝贺 不可张冠李戴 推 脱 用 语 拒绝是一门很深的艺术。当向别人说“不”时，每个人都会感觉到困难，在拒绝他人时，如果语言得体，态度友好，拒绝者往往会“逢凶化吉”，使被拒绝者的失望心理迅速淡化。反之，拒绝过于冰冷、生硬，比如直接说“不知道”“我们做不到”“不是我们负责”等就很有可能造成客人不快、不满甚至酿成口角。 怎样才能礼貌地拒绝客人呢？ 三、礼貌用语的标准 （十一）推脱用语 1.推脱用语的分类 （1）微笑式： 满怀歉意地微笑不语，本身就是向客人表达了一种“我真的想帮你，但是我无能为力”的信号。 （2）道歉式： 从个人的角度来说，我是非常乐意为您服务的，但是，我们酒店的规定也是不能违反的，因此，实在是对不起！ （先是后非） （3）转移式： 您不再要点别的吗？ 这件东西其实跟您刚才想要的差不多 （4）解释式： 是这样的，我们这里规定只能先给您开收据，全部付清款项后就可以了。 我下班后需要休息，不能接受您的邀请。 （5）外交式： （无法确定时） 我需要请示一下领导！ 我查看一下酒店的规章后再与您联系 多数情况下拒绝客人是不得已而为之，只要措辞得当、态度诚恳并掌握适当分寸，客人是会予以理解和接受的。 2.推脱用语标准 （1）不要生硬地拒绝客人，尽量少说不 （2）必须说不时，找更恰当的词语和句子 （3）微笑，目光柔和 （4）因情制宜，因人而异（灵活） 道 歉 用 语 三、礼貌用语的标准 （十二）道歉用语 1.道歉用语的分类 （1）一般式： 抱歉！对不起！请原谅！恕罪了！ 不好意思！多多包涵！ （2）强调式： 我真的非常过意不去！我十分失礼！ 真是太惭愧了！我真是太不应该了！ （3）针对式 失礼了！失言了！失陪了！失劲了！失迎了！ 2.道歉用语标准 （1）切忌做的过分，根据不同对象、不同事件、不同场合选择 （2）诚恳，主动要求自己承担相应的责任，或者提供其他的补救办法。 案例： 上海某五星级宾馆，服务人员为外宾 提供擦鞋服务。 服务人员由于对高档皮鞋的性能不熟悉，不懂擦法，就按照常规用鞋刷、鞋油去擦，结果将皮鞋擦坏了。实际上，外宾的这双皮鞋是高档油皮鞋，擦拭时不需要鞋油，只需要用超软布轻擦即可。 客人知道后，肯定会非常的生气。该怎么样道歉才能让客人接收呢？？？ 客房部主管的做法 P116 完美的服务礼貌用语不是一朝一夕可以学会的，它靠平时一点一滴的积累，这就要求酒店服务人员首先要树立学习礼仪的意识；其次要陶冶尊敬他人的情感；第三要锻炼履行礼仪的意志；最后要培养遵从礼仪的行为。 案例：客人永远是对的 三星级深远酒店的零点餐厅里，席无虚位，还有一些客人坐在厅外的长沙发上阅读报纸杂志，等候安排。坐在靠后窗小桌前的是一位从香港来的中年客人，桌上两个盘子的菜已去了一大半。不一会，服务员小韩端上一碗浓汤。客人朝红色的汤瞟了一眼，脸上露出不悦的神色，他对小韩说这汤没有一点热气，要求给热一下，他不喜欢喝 不冷不热的汤。小韩想告诉客人，汤是很热的，刚从灶上取下，只是因为汤上面有一层油，把热气遮住了，所以看 上去就如冷的一样。她刚想开口解释， 但很快就改变了主意。“对不起”。她轻声柔 气地向客人道歉，并弯下身子把汤重新放进盘子 里端走了。 两分钟后，小韩又出现了，把汤轻轻地放到客人面前。其实她只是到厨房去转了一下，回来时随手带了一把汤勺。客人两眼盯视着刚送来的汤，仍然毫无热气，小韩想他一定认为汤仍是冷的，便一语不发的用汤勺伸到碗底搅拌了一下，一股热气