河南省旅游景区从业人员服务规范.docVIP

河南省旅游景区从业人员服务规范 一、职业道德 爱国爱企 自尊自强 遵纪守法 敬业爱岗 公私分明 诚实善良 克勤克俭 宾客至上 热情大度 清洁端庄 一视同仁 不卑不亢 耐心细致 文明礼貌 团结服从 大局不忘 优质服务 好学向上 二、职业形象 精神饱满 佩证上岗 着装整洁 仪态大方 站姿挺拔 行姿稳重 微笑服务 细致周详 语言标准 言词得当 三、职业纪律 遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。 四、旅游景区主要岗位服务规范 （一）景区接待服务规范 景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。 1、售票服务： （1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。 （2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。 （3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。 （4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。 （5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。 （6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。 （9）耐心听取