6营销新理念.pptVIP

市场营销理念的新发展 学习目的 客户关系管理 网络营销 关系营销 整合营销、数据营销 一对一营销、绿色营销 第一节 客户关系管理 (CRM) C（客户） R（关系） M（管理） 客户关系管理 （CRM） C（客户）：客户服务渠道管理，即进行市场营销的综合性、互动性的服务渠道管理； R（关系）：关系营造，建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系； M（管理）：对企业的一体化管理，即前台操作与后台操作的一体化。 一、 CRM的基本目标 一 研究用户、确定市场 二 解决如何提供优质服务吸引和 开发客户 三 通过客户研究确定企业的管理 机制和管理内容。 二、CRM的基本内容 以客户为中心的企业管理技术 智能化的客户数据库 信息和知识的分析技术 结 论 产品导向 客户导向 客户：企业最重要的资源之一 “完整的客户档案或数据库”是企业颇有价值的资产 三、客户关系管理系统的组成 销售 营销 客户服务 呼叫中心 电子商务 四、客户关系管理的主要功能 1．客户信息管理 2．市场营销管理 3．销售管理 4．服务管理与客户关怀 五、客户关系管理的方法 1．收集客户信息 2．了解客户需求 3．建立并保持客户忠诚度 收集客户信息 客户原始记录（例） 统计分析资料：客户调查分析或向