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医院创建和谐医患关系培训 医院创建和谐医患关系培训讲师：谭小琥 前言 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有所亲和力？我们的口号是什么？是把微笑放在声音里。 接听、拨打电话的基本６点技巧 1）话机旁应备记事本和笔? 2）先整理电话内容，后拨电话 3）态度友好，和善? 4）注意自己的语速和语调 5）不要使用简略语、专用语 6）养成复述习惯 接听和拨打电话的程序 1）电话铃响二声后三声前，取下听筒 2）自报姓名 ：第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快。 接电话时，第一声应说：“你好,xx医院健康热线。（外线）“你好,总机。（内线） 打电话时，第一声要说：“你好，我是xx医院，请问```````?? 轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断）  接听和拨打电话的程序 3）当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的方法。 回答1、“对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?”或者“麻烦您再重复一遍，好吗？” 回答2、可以重复下患者的话，表示确认。“您的意思是……”  接听和拨打电话的程序 4、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”如果你接到打错了的电话，应如何巧妙应对？  回答1、最好能这样告诉对方：“这是xx医院，请问你想找哪里?” 回答2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本院潜在的顾客。   接听和拨打电话的程序 回答3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对本院抱有初步好感，说不定就会成为本院的客户，甚至成为本院的忠诚支持者。  接听和拨打电话的程序 遇到自己不知道的事，如何回答？ 回答1、首先，听清楚对方所讲的内容。然后，“关于XX事呀 !很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我请XX来接电话。  2、请其他人接听电话时应准确转达，减少对方重复内容。 接听和拨打电话的程序 3、您稍后打进来，可以吗？  4、至于这个问题，我院有位资深的XX科室专家，你看你何时有时间可否亲自来院检查下，我们会根据你的病痛，找出病因，给您一个满意的答复。  接听和拨打电话的程序 接到同事的私人的电话 ，怎么办？ 1）以礼相待 2）婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人 电话 3）有紧急情况要及时转达 接听和拨打电话的程序 接到投诉电话应对方法？ 方法一：  1）你处之坦然，洗耳恭听，让患者诉说不满，并耐心等待客户心静气消。  2）肯定患者话中的合理成分，一边认真琢磨患者发火的根由，找到正确的解决方法，取得患者的谅解及信任。  3）自己不能解决时，应将投诉内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。  接听和拨打电话的程序 方法二：  闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求投诉的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的患者还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓：”精诚所至，金石为开。” 接听和拨打电话的程序 方法三：  1）对待投诉患者一定要诚恳，用一颗真诚的态度为客人解决问题，以化解怨恨。  2）当患者有过一次不愉快的经历，会向他身边的二十六个人诉说。如果很好的处理会有正面的好的影响。 接听和拨打电话的程序 问询医院地址及工作时间问题？ 回答：我们医院位于`````````````````````公交路线可以乘坐xx路，xx路，xx医院站或xxxx下。火车站方向可以乘坐xx路，xxxx站下。 如果您到时还没有找到，可以再与我们联系，好吗？  标志建筑 : 我们医院位于在xxxx（或者说xxx社区附近），  或者您知道铁xxx吗?我们医院就在xxxx的旁边。  如果您到时还没找到可以再和我们联系，好吗？  我们医院为24小时无假日全科医院 。 接听和拨打电话的程序 你们医院可否做股骨头置换术？手术费用及治疗方法？ 回答：我院开展的股骨头置换术，根据所选假体材料，其价格是不一样。（如果接着问：那具体费用是多少时）根据费用视患者具体情况来定，每个人情况不同，这一点上来说是由个体差异的。（注：费用问题考虑到闪烁其辞只会让患者觉得医院不正规，所以如果避免不了，建议只说出手术费及麻醉费等固定费用。）  接听和拨打电话的程序 关于无痛人流问