服务流程图1.pptxVIP

服务运营管理：服务系统设计服务产品设计模型整体产品服务包服务花基于顾客需求基于服务职能基于系统构成有形部分+无形部分营销视角组织视角流程视角基于流程视角的服务系统设计工具服务流程是服务企业向顾客提供服务的整个过程（行为事件和步骤）和完成这个过程所需要素的组合方式。1、服务流程图顾客导向：服务行为事件流程组织导向：服务职能阶段流程组合流程图分类服务流程的流程结构单向串行流程多向并行流程反馈流程服务流程的层次服务流程的基本符号开始或结束开始与结束标志，是个椭圆形符号。用来表示一个过程的开始或结束。活动（作业）用来表示在过程的一个单独的步骤。判定用来表示过程中的一项判定或一个分岔点，判定或分岔的说明写在菱形内，常以问题的形式出现。对该问题的回答决定了判定符号之外引出的路线。用来表示步骤在顺序中的进展。流线的箭头表示一个过程的流程方向。文件（说明）用来表示属于该环节的书面信息。关于流程的基本概念定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动过程。流程要素流程系统的特征目标性:有明确的输出（增值性）相关性：流程的活动是互相关联的动态性：流程中的活动具有时序关系层次性：组成活动的本身也是一个流程。结构性：流程的结构可以有多种表现方式。关于流程管理（BPR）的基本概念传统职能导向管理：组织机构业务单元业务流程业务流程导向管理：业务流程业务单元组织机构流程设计原则流程运作管理原则任务导向绩效导向人本导向合作管理协调管理沟通管理信息管理界面管理团队管理能不能？好不好？顾客、员工、企业、供应商社会-----部门部门基于流程视角的服务系统设计工具2、服务蓝图服务蓝图结构服务蓝图管理应用顾客等待点：容易造成顾客长时间等待的地方；放一些报纸、饮水机、鲜花、电视、瓜子等，以便减轻顾客等待时的烦躁。顾客体验点：最有可能增加或强化顾客的体验；需要针对性的设计。失败点：容易引起顾客不满的地方；要加强员工训练和检查监督，尽量减少失误。员工决策点：需要服务员进行判断、选择和决策的地方；提高员工素质、加强专业训练。服务蓝图分析要点服务运营管理：服务设施选址案例分析：欧洲迪斯尼选址1982年，欧洲主题公园200多个选址方案，后来缩小到法国和西班牙最后：法国：欧洲的中心，政府的支持以19世纪70年代的价格出售了4800亩地7.85%的优惠利率提供20年期8亿美元贷款迪斯尼的股东们正在欣喜若狂地期待一个美好的未来结果：深陷“欧洲沼泽”案例讨论：你选哪个店面A1A2A3A4A5A6A7B1B2B3B4B5B6B7客流方向服务选址与制造选址的比较服务业选址制造业选址营销导向：收入最大化效率导向：成本最小化服务业选址评估因素制造业选址评估因素商家选址评估因素区域因素店位因素物业因素城市类型、城市设施、城市规划消费因素城市商业属性交通条件人口数及住户数竞争店数客流状况、道路状况场地条件租金、合同年限、递增率面积、层数、层高、柱距、结构、承重使用寿命开间径深比电梯位卸货区域（车位、电梯位）、卸货平台中庭停车位店标及招牌水、电、消防设施、通讯设备储水池、隔油池、化粪池等（1）服务业选址因素评分法店铺选址评估表（见文档）（1）服务业选址因素评分法（2）市场需求与供应密度选址法确定关键需求因素变量标准：假设：中等的家庭收入超过40000元，每平方公里的住户数超过2000户，最近三年人口平均增长率2%以上。满足一个标准满足两个标准满足三个标准图解法其余不满足标准服务业选址商圈分析法商圈:是指一个店铺能够有效吸引顾客来店的地理区域.零售商店的销售活动通常都有一定的地理界限，相对稳定的商圈，一般是以该店所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。主要商圈：消费者占顾客总数约55%～70%。次要商圈：约包括15%～25%的顾客边际商圈：约包括5%的顾客可根据商圈估算出商圈内的有效顾客数量及潜在销售额。在国内一二线市场的核心商圈的辐射半径约为500米左右。次级商圈的辐射半径约为1000米，消费者数目约占顾客总数的25%—30%。边缘商圈的半径为2000米以上；交通便利与否，是影响边缘商圈的顾客消费欲望的重要因素。。中心商业圈占这一店铺顾客总数的55％一70％。这是最靠近店铺的区域，顾客在人口中所占的密度最高，每个顾客的平均购货额也最大，很少同其他商圈发生重叠。次级商业圈包含这一店铺顾客总数的15％一25％。这是位于中心商业圈外围的商圈，顾客较为分散，一般日常用品对这一商圈的顾客缺少吸引力。边缘商业圈包含了剩余部分的顾客，他们最分散，如便利店对他们就不具有吸引力，只有一些特殊品、选购品才会吸引他们的到来。商圈的测定：新建商店商圈的测定方法雷利法则哈夫法则在两个城镇之间设立一个中介点，顾客在此中介点可能前往任何一个城镇购买，即在这一中介点上，两城镇商店对此地居民的吸引