2015服务质量分析会1汇总.pptxVIP

总办大堂2015年东方粤海大酒店服务质量分析会一、宾客满意率曲线图分析二、宾客意见整改三、主题服务活动开展四、酒店奖励与处罚五、酒店典型服务案例六、2015年大堂工作中存在的不足之处第一部分：宾客满意率曲线图分析一、宾客满意率曲线分析二、宾客满意之处及不满意之处三、针对宾客意见或建议酒店做出的整改措施宾客信息汇总2015年共拜访宾客6101位，宾客满意率为85.30％2015年月度宾客满意率曲线图2015年月度宾客满意率曲线图分析根据上图显示，宾客满意率自六月份至十二月份一直波动较大，十月份出现宾客满意率最低点。宾客满意率波动原因分析一、外部因素1、农业路修高架，造成部分封路，上下班高峰期拥堵，造成严重的交通不便。2、关虎屯拆迁，农业路修高架早晚施工噪音较大，影响客人休息。二、内部因素1、客房设施设备陈旧，如地毯较脏、水压较小，排风扇噪音较大，房间电视信号较差，吹风机风力小且不安全，房间巾类脱线等。2、酒店管理团队的调整，厨房团队的两次更换，菜品质量不稳定，新菜谱断档。3、停电、停水、空调维修，尤其在大型会议期间。4、客房部、餐饮部新员工的加入，没有经过严格培训学习便开始对客服务，服务标准、专业技能、对客户的认知度较低，影响整体服务质量。5、部分分工不明确，个人工作量加大，工作质量及细心度降低，影响宾客满意率。6、酒店整年培训力度不大。营销部服务方面：宾客满意之处1、冬至当天营销经理亲自将饺子送到手里，亲情化服务很到位。2、为会议客人提供场地各种尺寸数据，细节服务到位。3、营销经理利用微信为出差客户制定菜单，很方便。服务方面：宾客不满意之处1、会议更改细节、用餐时间或人数沟通不到位。2、会议期间巡视不到位。前厅部服务方面：宾客满意之处1、免费租借雨伞，寄存行李服务。帮助客人收发快递。2、将大厅wifi密码及行车路线制作成小纸条，方便在店消费的客人上网及出行。3、结账退房较忙时，总台员工先让客人用早餐再来结账，减少等待时间，服务很灵活。4、大型会议接待人员集中时，登记入住方法灵活，减少客人等待时间。（询问客人发票名称，并提前将发票和水单打印出来）5、为公司客户预订房间，能让客户先入住后公司交押金，服务比较灵活。6、为了方便客人转账，提供支付宝。7、客人身份证找不到，总台员工根据经验让客人寻找，细节服务得到客人称赞。8、对于金卡客人订房能够灵活应对，在不影响客人入住的情况下，请营销经理协调金卡的充值工作。服务方面：宾客不满意之处1、客人寄存物品时间较长，应该及时联系并通知客人，以免物品丢失。2、微笑、问候及站立服务有待提升。3、不同房型超时退房应如何收费，未向客人解释清楚。4、会议重要客人不收取押金，未交接清楚，收取客人押金后又退还。5、对于团队结账等待较长的客人，耐心程度欠缺且无致歉意识。6、客人预订信息登记不完全。7、因取消使用早餐券，未及时提醒客人使用房卡就餐。客房部服务方面：宾客满意之处1、帮助客人清洗熨烫衣物；帮助客人缝补衣物；为客人提供免费租借充电器等服务。2、会议客人忘记带职业装，服务员及时帮忙寻找并送至客人房间。3、因客人手术行动不便，每到晚餐时间为客人送职工餐厅熬制的粥，服务人性化。4、客人因胃部舒服想喝牛奶，服务员刘条霞到餐厅借来奶粉并为客人冲泡好后送至房间。5、帮助房间需要订餐的客人打电话到餐厅订餐，首问责任制较好。6、帮助客人外出购买物品。8、照顾醉酒的客人。9、跟会人员对会议流程很熟悉，茶歇准备很及时，品种也很丰富。服务方面：宾客不满意之处1、退房后遗留物品未及时发现，客人返回寻找，还在房间放着。（手机、手表等遗忘在房间）3、三轻意识较差。（楼层内有说笑现象，尤其准备下班时）4、楼层内遇到客人问候服务有待提升，此现象新员工居多。5、查房等待时间较长。6、房间过期饮料未及时查出。7、入住两天，卫生打扫不及时，通知后才清理。8、更改房态不及时，客人需要房间需要催房。9、会议服务提供不及时。设施卫生方面：宾客满意之处1、428、430房间地毯及设施设备较舒服。2、套房空间较大，床也较舒服。3、淑女房装饰及布草很有特色，感觉很温馨。4、商务标间里有衣柜，挂衣服很方便。5、房间无线信号不错。设施卫生方面：宾客不满意之处房间的设施设备的硬伤：1、单间面积较小，有些压抑感，住着很不舒服。2、地毯较脏卫生间异味较大；卫生间壁纸脱落；淋浴喷头水较散；房间写字桌晃动。3、房间隔音效果差，隔壁房间电视声音听得很清楚。4、韩式房间地垫发霉且有凹陷。5、八楼会议室话筒用胶带粘着很不好看。6、房间水质较差，烧开水后白色沉淀较多。餐饮部服务方面：宾客满意之处1、到店时间较晚，用餐至凌晨结束，餐厅和厨房予以等待。2、为生日客人布置房间，赠送菜品。3、会议结束需要变换桌型，服务员行动迅速变换。4、为了向女友求婚，服务员帮助布置房间营造