02 认识服务的特性.pptVIP

认识服务的特征 一、服务的含义 服务函盖的范围 酒店、餐馆、洗衣店等服务机构 还包括航空公司、银行、保险公司、电信等大型国际性集团。 工业产品的服务 服务的特点 服务具有四大特点，即： 无形性－在购买前看不见、摸不着 不可分离性－生产和消费同时进行 差异性－服务的水准和质量常因地、因人、因时而异 不可储藏性－服务不可储藏 上述特点对制订市场营销方案影响极大。 产品与服务的分类 存粹的有形产品（pure tangible product） 肥皂、牙膏、盐等 附带服务的有形产品 电脑、汽车等 混合产品与服务（hybrid） 餐馆、快餐店等 附带少量有形产品的服务 航空旅行 纯粹的服务 教育、投资管理、咨询 服务四大特性的营销意义 无形性－通过场地、人员、设备、形象和价格“化无形为有形”。 新加坡航空公司的空姐; 美林的公牛； Prudential Insurance的岩石。 不可分割性－重视服务提供者与顾客的互动，对员工给予必要的授权。 新航的严格的雇佣标准（98％的淘汰率）； 外资银行的详细的工作说明与员工培训。 服务四大特性的营销意义 差异性－重视员工的挑选、培训与激励，制定明确、规范的服务流程，及时处理顾客建议与投诉，定期检测顾客满意度。 花旗银行要求在10秒内接电话，2天内回函 不可储存性－通过预约、差异性定价、补充性服务、自动