第3章 顾客服务.pptVIP

3.1 顾客服务的含义与重要性 一、 顾客服务的含义 1.顾客满意 2.顾客服务：把顾客服务看做是活动或职能、顾客服务表现衡量、顾客服务哲学 二、顾客服务的重要性 3.2 顾客服务标准 一、顾客服务的组成要素 1.交易前要素：顾客服务条例的书面说明、提供给顾客的文本、组织结构、系统柔性、管理服务 2.交易中要素：缺货水平、订货信息、信息的准确性、订货周期、订货周期的可靠性、特殊货运、交叉点运输、订货的便利性、替代产品 3.交易后要素：安装、保修、更换、提供零配件，产品跟踪，顾客的抱怨、投诉和退货，临时借用 3.2 顾客服务标准 三、顾客服务的衡量与控制 1.顾客服务的衡量：交易前、交易中、交易后 2.顾客服务战略的阻碍因素 3.提高顾客服务绩效的途径 3.2 顾客服务标准 二、订货周期（订货提前期）的确定 1.订单准备 2.订单传递 3.订单登录 4.按订单供货 5.订单处理状态跟踪 3.3 顾客服务战略 一、顾客对缺货的反应 二、成本与收益的权衡 三、ABC分析与帕累托定律：对客户与产品进行优先等级排序 三、顾客服务审计 1.外部顾客服务审计 2.内部顾客服务审计 3.识别潜在的改进方法 4.确定顾客服务水平 服务于电子商务的物流方案 　　在电子商务发展的初期，国内没有专门与电子商务相配套的社会资源，电子商务可谓举步维艰。物流配送就是其中的一个例证，在电子商务B2C业务开展之初，国内没有一家物流公司具有电子商务的配送经验，各个电子商务公司只能求助于具有国内最大的覆盖网络的中国邮政速递公司EMS，但是在磨合一段时间之后，EMS痛感自身体制的僵化分割、管理无法协调、服务水平无法提高、费用居高不下等问题，但是对很多问题都是心有余而力不足，纵有在中国物流行业里指点江山的雄心壮志，无奈船大难调头。鉴于此种情景，电子商务公司都在积极另辟蹊径，有的自己投资组建配送队伍，但是要靠自己覆盖全国实在太难；也有求助物流公司，在覆盖需求如此广大，服务环节如此复杂，绝对业务数量有限等实际问题面前，物流公司往往是望而却步。时至今日，电子商务公司仍然在这方面进行探索，因为这是不能回避的问题。这里试提供一套服务于电子商务的物流解决方案，以供参考。 　　一、方案简介 　　设计思路： 　　针对目前电子商务配送方面面临的问题，提出自建物流中心与第三方物流公司、配送公司相结合，加强内部管理与整合社会资源并举的方案。 　 　二、方案功能 　　从上面的方案构成可以看出，方案的描述分成三个层次：策略规划、系统功能、流程管理。 　　1、策略规划 　　建物流体系与物流外包的各自优劣不必细说，但是针对电子商务的特殊性，目前国内难以找到专门为电子商务公司量身定作的完整物流配送服务商，所以就难以得到满意的服务和价格比。所以自建物流中心只能是一种无奈的选择，但要完全解决国内的配送问题，靠自身又无能为力，所以配送部分只能采用外包的方式。最后的结论是自建物流中心与物流外包相结合的折中方案。 　　整合社会资源的具体方案：通常的物流外包方法是将需要外包的业务和区域内容交给一家物流公司，由物流公司去策划，原来物流公司有的业务和区域可能各方面协调起来比较容易，相反原来没有的业务和区域往往会有服务、费用等各方面的问题。国内的运输公司杂乱无序，目前处于纷纷向物流公司的转型期，所以从国内的实际情况出发，如何整合如此巨大的物流社会资源，充分挖掘他们的优势，为自己服务是关键。各地由运输公司转型的物流公司的业务以运输为主，网络覆盖能力局限于一省或一个地区，但是他们的成本很低，在势力范围内的服务水平很高。基于这种现状，最佳的方案是进行本地化物流外包，可以扬长避短，达到最佳性能价格比。 　　管理第三方物流资源：面对如此众多又层次不一的第三方物流资源，如何管理是个难题。如果能抓住传统物流公司现代化的契机，这个问题不难解决。众多的物流公司在管理和经营观念方面是比较落后的，为了能够在最短的时间里发展自己，不被市场淘汰，各地物流公司走向联盟是一条必由之路。但是联盟需要一个强有力的纽带来维系联盟的巩固。这个纽带就是在物流联盟基础之上的物流系统。一方面通过系统实现物流信息的现代化管理，同时通过系统促进物流业务的进一步发展，使物流联盟伙伴全体受益。 　　 2、系统功能 　　系统方面的总体特征是整个系统是基于Internet，这样既方便登录，又突破了ERP类软件的局域界限，使跨区域系统管理的成本降低，并为其进一步发展创造了条件。下面将相关系统逐个介绍： 　　Web系统：即电子商务网站的网页系统。包括页面设计、页面内容维护、客户登记、客户提交订单等多项内容。客户通过浏览页面，进入电子商务公司的系统，开展电子商务业务。Web系统是电子商务公司对外的窗口。 订单系统：订单系统是