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星级宾馆服务礼仪与一般礼仪的对比分析 中国古代礼仪的起源：起源于原始的两大信仰，即天地信仰和祖先信仰，主要由于当时的生产力状况决定。 西餐礼仪起源：12世纪，当意大利文化影响到法国时，餐桌礼仪与菜单用语变得更为优雅与精致，教导礼仪的著作纷纷问世。 三、中国古代礼仪的形成与发展 1.形成于奴隶社会，周朝有“礼学三著作”：《周礼》、《仪礼》、《礼记》。表明了系统完备阶段。 2.秦朝进一步发展：出现了“三纲五常”(三纲加上有意志的天，就构成了封建社政权、族权、神权、夫权四种统治权力)、 3. 宋代，是封建礼仪推向了高峰，出现了理学代表，“家礼”是当时的一个特点，“三从四德”(在家从父、出嫁从夫、夫死从子、妇德、妇言、妇容、妇功) 4.中国古代礼仪的内容与特点：①宗教礼仪：四大宗教礼仪和中国的道教。 ②封建国家的典章制度③封建伦理道德规范：西汉时期的“三纲五常”、南宋“三从四德”等。特点：涉及范围广、政治生活强调尊君、社会生活强调男权。 5.现代礼仪的特点：①礼仪内涵的时代性②礼仪内涵和形式的国际性如21响礼炮的形成③礼仪形式的国别性和民族性④礼仪的历史传承性 6. 现代礼仪的作用：①教育作用②约束作用③协调作用 7. 现代礼仪应遵循的原则①尊重与自尊原则②遵守原则③平等原则④自律原则 在社交场合切记三点：①给他人充分表现的机会②对他人表现出最大的热情③给对方永远留有余地 8. 星级宾馆服务礼仪的基本特征（了：①商业化②标准化与个性的结合③体现灵活性④是动态的完善过程⑤具有很强的地方特色内容 9. 星级宾馆服务礼仪与一般礼仪的主要差异（熟：①注重经济效益与社会效益的区别②目的性的差异③效果的差异 10. 差异原因分析与表现：主要有经济方面、文化方面的差异 具体表现在以下方面：①见面语的差异②发问语的差异③受礼语的差异④宴请语的差异⑤道别语的差异⑥致谢语的差异⑦赞誉及其反应语的差异⑧数字运用的差异⑨动植物象征意义的差异 11. 在宾馆礼仪是如何成为商品的？ 商品礼仪所关注的重点，就是如何更好地、更为规范地顾客提供优质服务的问题。为顾客所提供的服务，商品礼仪的基本内容，都是用以规范的服务工作，服务员在工作岗位上，直接为顾客所提供的服务各种各样，为顾客提供一定的服务数量与直接服务，在物质上暂时满足其需要，比较容易做到。为顾客提供更为重要的服务质量与间接服务，在精神上使其真正在心里得到极大的满足，则不太容易做到。 第二章 宾馆服务从业人员的基本素质 2. 前厅部的岗位特征（了: ①工作内容庞杂②工作涉及面宽③专业要求高 3.客房部经理的岗位特征：①全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的总监负责②负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序③负责本部门员工的聘用、培训及工作评估④对客房部物资、设备进行管理和控制⑤提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划⑥制定房务预算，控制房务支出⑦巡视和检查本部门的工作状况⑧对客房服务质量进行管理和控制⑨保持与其他部门的联络和合作⑩不断改进和提高客房管理水平。 4.楼层主管的岗位特征：①主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作②督导楼层领班及服务员的工作③控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准④巡视客房楼层范围，检查贵宾客房，抽查已清理完毕的客房⑤处理客人的投诉及突发事件⑥与前厅部密切配合，核实客房状况差异，提供准确的客房状况⑦完成“楼层工作日志” 。 5. 楼层领班的岗位特征：①督导客房服务及楼层杂工的工作②负责所管辖楼层员工的工作安排和调配③巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量④检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的大清洁计划⑤检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量⑥留意客人动态，处理客人投诉⑦掌握及报告所管辖楼层的客房状况⑧负责对所属员工的考勤与考绩⑨填写“领班工作日志”。 6. 客房服务员的岗位特征：①清扫与整理客房，并补充客房供应品②为客人提供各项服务③报告客房状况④检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况⑤报告客人遗留物品情况⑥清点布品⑦负责开启房门，让有关部门的员工进房工作⑧填写客房清洁工作报表。 5.楼层杂工的岗位特征：①负责清洁及整理楼层的储物室②负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等③搬运布品及垃圾④搬运家具、地毯等 6.地毯清洁工的岗位特征: ①负责清洁酒店内所有的地毯及家具布料②修补损坏的地毯③定时巡视酒店范围内的地毯状况。 7.外空清洁工的岗位特征：负责清洁酒店内外的玻璃窗及镜面。 8.园艺工的岗位特征：①负责养护酒店所种植的花卉草木②提供布置客房及环境的花卉、盆景等。 9.布品房主管的岗位特征：①主管全酒店布品及员工制服事宜②督导下属的领班及员工的工作③控制布品及制服的运转、储藏及损耗④定期报告布品及制服的损耗量，制定预算，提出补充或更新计划⑤与餐