关于规范移动业务提前解除合约操作的通知正式文件.docVIP

关于规范移动业务提前解除合约操作的 通知 各市分公司： 随着4G业务发展及合约迁转工作的深入，针对移动业务合约用户在合约期内迁转其他合约或取消原合约等特殊需求，为规范操作，同时优化缩减审批流转环节，现就全省移动业务合约解除规范进一步明确并通知如下： 一、以下三类合约形式原则上不允许办理提前解约操作： （一）已享受有公司终端补贴类的合约计划，在合约期内原则上不允许办理提前解约操作，具体包括CBSS/ESS系统存费送机、合约惠机、购机送费合约以及BSS系统沃快礼包合约，用户可提前办理老客户续约政策或通过合约期顺延叠加的形式办理存费送费及存费送业务合约。 （二）合约期内降档更换为其他合约（如96存费送费降档为66存费送费或存费送业务等），原则上不允办理，用户可升档或相同档位更换为其他合约。 （三）合约期内缩短合约期更换其他合约（如原24个月合约更换为12个月合约等），原则上不允办理，用户可选择同档合约期政策迁转。 二、除上述情况外，为进一步简化老客户合约更换流程，加快审批处理速度，其他合约期内客户更换转换在售合约政策的，按以下原则办理： （一）原则上优先推荐用户通过“顺延叠加”的形式办理，即原合约到期后自动叠加生效新合约，有利于稳定用户，延长在网合约期，此操作为常规营业受理，由营业人员直接在系统中完成。 （二）非终端合约类的合约在网客户（CBSS/ESS/BSS存费送费、存费送业务用户），在合约期内以提前解约的方式转换为“存费送机”或“智慧沃家”合约等，审批权限下放至各市分公司自主经营体，具体流程简化如下： 1.营业人员在MSS系统中发起“审批工单”，注明用户的基本资料、原合约类型以及更换合约类型、费用处理形式等。 2.经由自主经营体负责人审批后，由信息化部赋权由营业班长操作。 （三）为规范合约预存款返还操作，提前解约后，用户原合约的剩余赠送款或赠送业务部分失效，不予返还；用户未划拨完的现金预存部分以预存款形式返还用户帐上，或抵扣用户迁转新合约所需预存款。 （三）加强合约用户维系挽留，严格控制离网解约操作。对于因客户投诉等原因提出的非合约转换的解约操作，且解约后用户办理离网的，要求各市分公司严格控制，重点做好客户的维系及挽留工作，此类解约操作原则上不允受理，特殊情况需报市分公司分管领导审批后操作。 四、完善业务稽核点，建立省-市两级业务稽核体系，对提前解约操作进行专项稽核。 （一）由省分公司市场部业务运营中心牵头，针对以上工作要求及解约原则，补充并完善提前解约操作的业务稽核点设置，形成省-市两级常规业务稽核机制，定期通报提前解约的办理及稽核情况。 （二）要求各市分公司对合约解约操作进行工号和赋权管控，重点稽核合约解约操作的合规性、跟进用户解约后的合约更换及续约情况，对违规的解约行为纳入业务差错考核，对离网解约操作进行严格控制。 请省分公司信息化部协助下放合约解约权限至各市分公司，由业务运营中心进行事后业务稽核管控。以上工作要求自本通知下发之日起实施，请各市分公司遵照执行。 二○一五年六月八日