礼仪培训ppt-北京师范大学外事服务中心.pptVIP

眼神 工作中,眼神应是热情礼貌、友善诚恳、专注有神的，它是优雅风度的重要组成； 禁忌：上下打量，斜视，凝视，左顾右盼，呆思。 培训总结 一、树立终身学习的好习惯； 二、学习知识，提高能力，适应工作需要； 三、共同创造一个和谐温馨的外事服务中心。 （一）仪表礼仪 员工个人卫生方面的基本要求 员工工作制服的标准 仪容仪表 卫生方面的基本要求 1、头发应勤梳洗，保持整洁整齐。男员工不留长发、 小胡子；女员工不梳披肩发，长发需要束发； 2、一般不允许佩戴耳环、项链、手镯、戒指、别针 及色泽鲜艳的饰物； 3、指甲宜勤修剪，保持清洁，不留长指甲，不涂有 色的指甲油； 仪容仪表 4、勤洗澡，勤换内衣、内裤与袜子，身上不应有汗 臭、狐臭和烟味；经常清洁口腔，上班前忌吃使 口中有异味的食物； 5、男女职工都不得使用气味浓烈的香水或油脂； 6、保持面部清洁，保持良好的精神状态。 仪容仪表 员工工作制服的标准 1、工服要平整，穿着时保持清洁整齐，扣好纽扣； 2、穿制服不要挽袖、挽裤腿； 3、保持领口、袖口清洁； 4、穿西服必须系领带、领花或领结； 仪容仪表 5、工牌始终挂在制服左胸上部，不歪斜、不遮盖， 工牌要保持光亮，无污损； 6、男职工着深色无花纹袜子，女职工着裙装时要穿 与肤色相同的长筒丝袜； 7、在岗期间必须着工鞋，鞋面要干净无污损，不得 赤脚穿鞋； 8、工装与便装不得混穿。 仪容仪表 （二）仪态礼仪 1、站姿 2、坐姿 3、行走姿态 4、蹲姿 5、谈话姿态 6、公共场所姿态 仪容仪表 仪容仪表 不正确站姿 站姿 站立姿势要挺胸收腹，两肩平齐，双腿靠拢，双脚稍分开，男服务员双手自然垂放，女服务员双手轻握于腹前，或双手自然垂放。 仪容仪表 男士正确站姿 女士正确站姿 仪容仪表 不正确坐姿 仪容仪表 上身挺直，收腹，下颌微收，男服务员两腿间距与肩同宽，自然分开，女服务员膝盖合拢，小腿自然并拢，双手自然摆放 不要依靠椅背伸直双腿，不要将一条腿压在另一条腿上，不要摇摆两腿或做哆嗦动作。 坐姿 仪容仪表 男士正确坐姿 女士正确坐姿 仪容仪表 行走姿态 1、要保持身体端正、收腹、挺胸，不低头，目 光平视，忌斜视看人 ; 2、引路走在宾客左前方两步，转弯时伸手 示意； 3、与宾客相遇要礼让，与宾客通行不抢道； 4、不三五成群，不搭肩搂腰并行； 5、不准在正在谈话的宾客之间穿行； 6、不能边走边哼曲，不得在楼内跑步走。 仪容仪表 蹲姿 优雅蹲姿的基本要领： 一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面； 后跟提起，脚掌着地， 臀部向下。 仪容仪表 谈话姿态 1、讲普通话，语调亲切，音量速度适中，言辞简洁清晰； 2、礼貌用语适时恰当，不得使用拒绝和不负责任的语言。 仪容仪表 公共场所姿态 1、忌有伤大雅的小动作； 2、面对宾客讲话时，要有问必答，话语诚恳，解 释耐心； 3、注意宾客忌讳，照顾宾客习惯； 4、给宾客递送物品时，要用双手，动作要轻； 5、服务员之间传递钥匙或物品时，应手手相接， 不应空中抛掷。 仪容仪表 二、工作礼仪 （一）待人接物礼仪 （二）电话礼仪 工作礼仪 待人接物礼仪 眼神 微笑 服务用语 工作礼仪 眼神 人的情感= 语言（7%）+ 声音（38%）+ 表情（55%） 眼神是面部表情的核心，是一种带有感情的，含蓄的无声语言。 工作礼仪 眼神接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现亲切和友好。 工作礼仪 微笑 上扬嘴角10秒钟后，恢复原状，隔3秒再次上扬，如此重复3次。调整嘴角上扬的角度，直到你认为是最好的位置为止。 微笑要自然，精神饱满，热情诚恳，彬彬有礼。 亲切的微笑是最美丽的语言。 工作礼仪 微笑训练 工作礼仪 服务用语  －欢迎用语 欢迎光临 欢迎您的到来 Welcome to the International Exchange Service Center. 工作礼仪 服务用语  －问候用语 凡是在单位范围内，见到客人应主动问候； 与同事首次见面时，应主动问好； 问候语－－“早上好、中午好、下午好及晚上好”、“新年快乐”； 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候。 工作礼仪 服务用语  — 称呼用语 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 对于学校领导和学院老师，在当时明确其职称情况下，按其职称称呼，例如张处