星级评定规范.ppt

内容提要 行业标准及实施 术语和定义 访查基本要求 访查结果处理 访查项目、达标要求 员工应变能力评价/特殊情境处理 访查规范示范片观摩 行业标准及实施 为配合《旅游饭店星级的划分与评定》 （GB/T14308-2003）的实施，规范和完善星级饭店评定工作，更好地促进我国星级饭店服务质量的提高 。2006年3月7日国家旅游局发布了编号为LB/T006-2006的行业标准《星级饭店访查规范》。 术语和定义 星级饭店访查 具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。 神秘客人 持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。 基本要求 坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。 访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员 访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。 对任何一家饭店，参加检查的访查员均应为2—3人。 基本要求 访查员在店访查时间以住店时间最短为24小时，最长为72小时。 注：旅游饭店星级评定检查工作实施办法（试行） 规定：星级评定检查工作，对申请一、二星级的饭店，应在24-36小时内完成；对申请三星级的饭店，应在36-48小时内完成；对申请四、五星级的饭店，应在48-72小时内完成，其中对申请白金五星级的饭店检查应不少于72小时。 访查对象为已进行星级评定并获得相应星级的旅游饭店 星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查，特殊情况下，由全国旅游星级饭店评定机构安排不定期访查。 访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访查。 访查结果的处理 访查结束后，各级旅游星级饭店评定机构应向被查饭店反馈访查情况，并做出相应处理，访查处理结果应逐级上报更高一级星评机构。各省级旅游星级饭店评定机构每半年一次将本辖区星级饭店的访查结果及其处理意见上报全国旅游星级饭店评定机构。 访查结果达标饭店的奖励 口头表扬。 通报表扬。 饭店申请更高星级评定时予以加分。 在评选各个级别的最佳饭店时予以加分。 访查结果未达标饭店的处理 口头提醒。 书面警告。 通报批评。 限期整顿。 降低星级或取消星级。 访查项目 分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项。各大项分若干小项，标注“*”的项目仅适用于三、四、五星级饭店。 前厅 总机 *预订 门卫行李—到店 登记入住 *叫醒服务 礼宾/问讯服务 结帐服务 门卫行李—离店 前厅整体舒适度 访查项目 客房 客房评价 整理客房服务 *开夜床服务 *洗衣服务 *客房微型酒吧 客房整体舒适度 餐饮 *自助早餐服务 正餐服务 *酒吧/茶室/大堂吧服务 *送餐服务 餐饮区域整体舒适度 舒适度： 就是建立在专业化管理和整体氛围协调性基础上的高质量服务。对客人而言，即是无须费心，无论是服务，还是环境都让人感到舒服、周到、轻松、安全，有家的感觉。 复杂的动态概念，因人、因时、因地而不同 类型： 行为舒适性（环境行为的舒适程度） 知觉舒适性（环境刺激引起的知觉舒适程度） 访查项目 其他服务 *康乐服务 *商务中心 *商品服务 *安全设施及特殊人群设施 饭店总体印象 公共区域 后台区域 员工要求与应变能力 员工要求 应变能力 各星级访查项目与分值对比 各星级达标率要求 达标率=该项实际得分/该项目标准得分×100%。各星级最低总体达标率要求： 一星级：50% 二星级：60% 三星级：70% 四星级：80% 五星级：90% 白金五星：98% 除总体达标率达到规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项也应按要求达到各星级相应达标率。（“其他服务”、“安全设施及特殊人群设施”对一、二星级饭店不作要求）。如其中任何一个大项达标率达不到规定要求，视为未达标。 对于一、二星级饭店统计达标率时，标注“*”的项目可从分母中扣除。 员工应变能力评价 员工应变能力评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的。目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力，提高宾客满意度。标准中共设置员工应变能力考核点2