酒店前厅服务与理课程的学习测评.docVIP

　　酒店前厅服务与管理课程的学习测评，采用形成性考核和终结性考核相结合的方式，综合评价学习者的学习成就。本课程形成性考核成绩占总成绩的30%。 第一次考核 　　综合实践题： 　　参观一家星级饭店，对其前厅布局和前厅环境进行描述，并说明特点。(100分) 第二次考核 　　案例分析题 　　案例一 　　案情：坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候……??? 　　问题：????? 　　如果你是大堂副理，应采取哪些手段挽留这6位客人？(30分) 　　案例二 　　案情：某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，中午11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，于是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。两位客