深圳自助图书馆服务机.docVIP

自助图书馆服务机（首10台）设备维护服务需求 1.项目简介 “城市街区24小时自助图书馆系统”（以下简称“自助图书馆系统”）以自动化控制技术、RFID技术、网络通信技术和计算机技术为平台，以集成化软件、公共图书馆资源为后盾，具备数字化、智能化和人性化的服务体系。其24小时服务，使得公共图书馆的服务在空间和时间上得到延伸，并最终实现公共图书馆和自助服务系统在业务上的通借通还服务，极大方便了读者对知识的渴求。 自助图书馆服务机是自助图书馆系统的核心终端产品，它基于RFID技术，可安装、摆放在深圳市的街道、社区内，以深圳图书馆的馆藏文献与读者服务为依托，为广大市民就近提供随时自助办证、自助借书、自助还书、查询服务、预约借书、电子文献传输等图书馆的基本服务，从而更好的满足广大市民的阅读需求，进一步完善公共文化服务体系。 2008年7月，自助图书馆系统一期工程项目获得深圳市政府、深圳市发改局立项批复，拟在深圳市的各大社区、街道、工厂、交通沿线等区域，布设40个自助图书馆服务机，开展自助图书馆系统的试点工作。 首批10台自助图书馆服务机于2008年7月21日正式走进社区，分别布置在彩田村、益田村、梅林一村、桃源村、市民中心等地，开始为市民提供服务。10月18日，第11台自助图书馆服务机落户罗湖区渔民村，并正式向市民服务。自2009年2月起，至2009年4月22日，后续29台自助图书馆服务机陆续开通和提供服务。 2.服务需求概述 2.1维护服务对象：2008年安装实施完成的首10台自助图书馆服务机（详细服务机编号及服务机位置见附件） 2.2服务内容：首10台自助图书馆服务机（含零部件）的故障维修、保养、巡检，服务机应用软件、系统软件等的故障排除、升级更新、优化完善、巡检等，服务机供电设施、网络设施的协助维修、故障排查、巡检等。 2.3服务类型：提供故障受理、工程师现场故障排除、备件快速响应、日常主动服务（巡检、问题处理汇总、运行情况分析等）以及技术文档、邮件发送、定期例会报告等。 2.4服务期限： 半年。 3.服务技术要求 3.1故障受理及响应 3.1.1 全天候的远程服务支持 中标人提供7×24的固定号码电话服务热线，由专门受理客户问题的维护，提供全天候无间断的产品技术咨询、故障申报受理、硬件维修受理以及服务咨询等服务内容。其中产品技术咨询要求在24小时内给出明确答复。 3.1.2 故障响应要求 在服务期内，对自助图书馆服务机产品（包含零配件、装配工艺、软件），中标人须提供以下维护工作： （1）产品出现非人为因素所致的设备故障时，中标人应负责提供现场免费保修服务，在 0.5 小时内响应，一般故障在2 小时内解决，较大故障在24小时内解决，并将维护信息及时反馈至深圳图书馆。若遇24小时内不能修复的重大故障，中标人应及时通报深圳图书馆，并在通报后48小时内修复设备，恢复服务。 （2）中标人负责保修服务期内产品的包修、包换，在服务期内出现的产品任何质量问题或运行问题，将免费维修，按照上述要求进行快速响应和故障排除，并承担修理、调换的实际费用。 （3）中标人须具备自助图书馆服务机产品充足的备件，以保证在规定的响应时间内及时维修。 3.1.3 24小时值班维护响应 中标人应根据自助图书馆服务机24小时开放服务模式要求，实施具体的24小时值班制度及专人故障响应支持服务。 3.1.4 重要时刻现场专人值守 中标人应在重要时刻（由深圳图书馆电话通知）安排专人到现场对自助图书馆服务机进行技术保障的服务，以保证服务正常运行，并能够在最短时间内定位并排除系统运行故障。其服务内容包括现场故障排除、现场运行监控。 3.2定期主动维护服务 中标人应周期性的派出现场工程师，对维护设备进行全面巡检和测试，确保设备正常运行，检查设备运行情况，排除隐患故障并进行设备保养工作，同时记录响应的设备运行日志。具体维护计划应包括： 3.2.1每月一次对系统设备进行例行检查和维护，保证设备处于正常的工作状态。 巡检过程中发现的故障问题及故障设备应及时、尽快进行修复和完善。巡检完成后应提交《产品巡检报告》。巡检主要包括： （1）硬件运行状态检查：产品及部件的运行状态，机器内部电力设施、线路等的健康状况； （2）软件运行情况检查：产品系统各功能的运行状态，系统日志及监控数据的状态等； （3）其他检查项目：网络环境运行状态、电路接入环境的运行状态； 3.2.2每月一次对系统设备的故障及维修，向深圳图书馆提交《故障分析报告》。 包括故障产生的原因、故障行为分析、故障排除跟踪、故障解决方案等。 3.2.3每二个月同深圳图书馆举行一次服务质量反馈与交流总结会议。 向深圳图书馆提交服务情况总结报告，对维护服务情况进行总结，提出优化改进建议及工作安排。 3.3设备