冷营售字[]015 关于明确对销售公司11年家用空调、冰箱、洗衣机售后服务体系考核方案的通知.docVIP

[公开] 中国营销总部售后管理部文件 冷营售字[2011]015号 关于明确对销售公司11年家用空调、冰箱、洗衣机售后服务体系考核方案的通知 各区域制冷公司： 为了明确11年家用空调、冰箱、洗衣机售后服务工作考核指标，明晰11年的重点工作方向，现将2011年家用空调、冰箱、洗衣机售后服务工作考核通知如下： 第一部分 关键绩效指标考核 11年空冰洗关键绩效指标考核取消安装维修服务规范性考核，空调、冰箱、洗衣机网点预约及时率由75%以上免于负激励更改为85%以上免于负激励；空调、冰箱、洗衣机工人奖励金兑现合格率由85%以上免于负激励更改为90%以上免于负激励，具体如下： 考核项目 考核对象 正负激励标准（元/次） 备注 1、空调关键绩效指标考核 平均服务时长 服务经理 100 平均处理时长32小时以下免于负激励 网点预约及时率 100 得分85%以上免于负激励 用户二次投诉率 100 得分8%以下免于负激励 管理上墙 100 得分85%以上免于负激励 工人奖励金兑现 200 得分90%以上免于负激励 2、冰箱关键绩效指标考核 平均服务时长 服务部长/服务经理 20/80 平均处理时长45小时以下免于负激励 网点预约及时率 得分85%以上免于负激励 用户二次投诉率 得分8%以下免于负激励 工人奖励金兑现 40/160 得分90%以上免于负激励 3、洗衣机关键绩效指标考核 平均服务时长 服务部长/服务经理 20/80 平均处理时长27小时以下免于负激励 网点预约及时率 得分85%以上免于负激励 用户二次投诉率 得分8%以下免于负激励 工人奖励金兑现 40/160 得分90%以上免于负激励 注：如冰洗服务经理共为一个人兼职的正负激励均减半。以上考核按片区排名前四（四、二、三）、后四（四、二、三）考核。 第二部分 空冰洗安装维修满意度、服务标准化考核 针对全满意工作存在的一些弊端，11年拟降低满意度的考核力度，将其作为重要考核项，但不作为决定性的考核项。 在服务的细节上，重点推动服务有形化的工作，从用户服务请求到最终服务完成，要实现服务标准的统一，以服务细节的落实提升顾客的满意度。 2011年对安装维修满意度、服务标准化进行考核,其中冰洗按品牌系进行考核，空调、冰箱、洗衣机的安装维修满意度与服务标准化的季度考核加入渠道满意度，渠道满意度成绩占季度综合成绩1/3的权重。其中空调渠道满意度的访问对象是指销售渠道客户和售后服务网点；冰洗渠道满意度的访问对象是指的售后服务网点。渠道满意度是对全满意工程与服务标准化开展情况的调查。各品牌安装、维修满意度、服务标准化按片区排名前四（四、二、三）、后四（四、二、三）进行正负激励，后四（四、二、三）名如果安装、维修满意度目标值达标的则可以免除负激励。（具体目标值另行通知）。具体考核如下： 季度考核项目 考核对象 正负激励标准（元/次） 合计 1、空调安装、维修满意度、服务标准化 空调安装满意度 空服/空总/销司 300/1700/8000元/季 10000 空调安装服务标准化 空服/空总/销司 700/3300/16000元/季 20000 空调维修满意度 空服/空总/销司 200/1200/6600元/季 8000 空调维修服务标准化 空服/空总/销司 500/2300/13200元/季 16000 2、小天鹅（冰箱、洗衣机）安装、维修满意度、服务标准化 冰箱维修满意度 销服/冰服/品总/销司 50/100/450/3400元/季 4000 冰箱维修服务标准化 销服/冰服/品总/销司 100/200/900/6800元/季 8000 洗衣机维修满意度 销服/洗服/品总/销司 50/100/250/1600元/季 2000 洗衣机维修服务标准化 销服/洗服/品总/销司 100/200/500/3200元/季 4000 洗衣机安装满意度 销服/洗服/品总/销司 50/100/250/1600元/季 2000 洗衣机安装服务标准化 销服/洗服/品总/销司 100/200/500/3200元/季 4000 3、美的（冰箱、洗衣机）安装、维修满意度、服务标准化 冰箱维修满意度 销服/冰服/品总/销司 50/100/450/3400元/季 4000 冰箱维修服务标准化 销服/冰服/品总/销司 100/200/900/6800元/季 8000 洗衣机维修满意度 销服/洗服/品总/销司 50/100/250/1600元/季 2000 洗衣机维修服务标准化 销服/洗服/品总/销司 100/200/500/3200元/季 4000