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物业客服服务用语 篇一：物业客服服务用语 物业客服人员电话接听技巧 客服规范用语2014-12-25 10:59:55????????????点击： 电话沟通技巧是一门高深的学问。谈到物业公司，客服人员每天都会接听到来自于不同客户的咨询和投诉电话。即便客户看不见，作为一名专业的客服人员，也需要时刻保持着微笑，将微笑融入声音，用真诚的服务传递给客户。掌握适当的电话沟通技巧是非常重要的，有利于促成双方愉快的交流，达到事半功倍的对话效果。 圆满通话的规范要领 通常，在电话铃响的第二声、第三声的时候，客服人员即可接起电话。不要在铃声第一次响起时就接听电话；也不要太久接听电话，遵守铃声不过三声原则，这样可以给客人高效的感觉；无特别情况时，不要让他人代听电话；铃响很久才接听，通话前向对方致歉。接起电话后，首先要说您好，XX物业服务，（做自我介绍时应该一气合成，单位、部门及工号或工牌号一起报）很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！在表明自己身份后并确认电话接听者身份（代姓称呼，如：张女士/先生等）。之后，便可咨询对方需求提供帮助，如：我能帮您做点什么？总而言之，通过电话，客服人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。 当物业客服人员接到一个电话时，应该遵循以下规范流程： 首先应该说：“XX物业服务，很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！”；如果业主要查询某部门的电话，礼貌告知：“请稍等”，然后将电话告知业主；如果业主要查询公司领导电话，礼貌询问客人姓名、单位，视情况告知业主电话；如果来电者拨错了号码，应该说““对不起，这里是XX物业服务，如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是XXXX”，切不可粗暴挂机。 电话接听掌握规范： （1）左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。 （2）保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 （3）复诵来电要点 如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对来电人员单位、联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 （4）结束通话时一定要使用礼貌用语 通话结束时，要对客人致谢：“谢谢，欢迎致电”或者“再见”，千万不要因为不直接面对业主而认为可以不用搭理他们。 （5）让客户先挂机 在打电话和接电话过程中要牢记让业主先挂机。因为一旦先挂断电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客人感到很不舒服。因此，在通话结束时，应该礼貌地等待客人先挂机，这时整个通话才算圆满结束。 （6）当正在通电话，又碰上业主来访时，原则上应先招待来访业主，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 电话接听技巧： nbsp;一、微笑融入声音 声音甜美悦耳，吐字清晰清脆，会给对方留下好的印象。客服人员的服务代表公司整体形象。微笑可以通过电话传递，积极使用礼貌用语，传递好电话重要的第一声是非常重要的。说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气。 二、用心倾听 倾听是了解客户最好的方式。那么，如何提升倾听能力的技巧呢？永远不要有意打断业主；清楚的听出对方的谈话重点；适时地表达自己的意见；肯定对方的谈话价值；避免虚假的反应；不能只会倾听，还要通过提问，引导业主完成整个倾诉；在倾听投诉业主的时候，不但要听他表达的内容还要注意他/她的语调与音量，这有助于你了解业主语言背后的内在情绪；要通过解释与澄清确保你真正了解了业主的问题。例如，你听了业主反映的情况后，根据你的理解向业主解释一遍；认真倾听业主，向业主解释他/她所表达的意思并请教业主我们的理解是否正确，都向业主显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他/她没有表达清晰的地方；要积极地去倾听。通常情况下，心烦意乱时，他/她们想要的就是你乐意去倾听他/她们的担忧。 三、保持积极的服务态度 客服人员通过真诚、热情态度和耐心服务，才能给客户带去温馨，赢得客户的信懒。培养良好的服务态度很重要，只有你具有良好的态度，才能让业主/客户接受你，了解你；在沟通时，要投入你的热情；在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你