2014年售后绩效(第三版.7月25日版).docVIP

售后服务部2014年绩效考核办法 （2014年07月25日版） 组织机构图： 二．2014年三季度每月各项考核指标： 1).2014年三季度每月的经营指标： 经营指标 产值 台次 满意度 续保单数 2014年每月 133.3 405 CEM≧50% 2).2014年每月管理指标： 管理指标 准时完工率 一次修复率 备件满足率 培训次数 2014年每月 90% 98% 80% 4 三．岗位绩效考核规则：（以月度为单位） 1.前台主管（1人）（岗位工资：5500元）： 工资构成=基本工资+产值*产值提成系数*（一次性修复率+满意度系数+续保完成系数）/3+其他提成 前台主管2014年三季度每月的考核指标为： 考核指标 月产值 客户信息准确率 一次性修复率 客户满意度 2014年每月 133.3万 100% 98% CEM≧50% 产值提成系数如下： 提成系数 0.192% 0.212% 0.232% 0.242% 任务完成率 完成产值80% 80%≦完成产值≦100% 完成产值≧100% ≧105% 3）.一次性修复率如下： 一次性修复率系数 0.70 0.85 1 1.1 产值目标达成率 一次性修复率95% 95%≦一次修复率≦98% 台次目标达成≧98% 一次修复率=100% 注：一次性修复率以厂方下发每月CEM成绩中的一次性修复率为准。 4）满意度系数如下： 满意度系数 0.70 0.85 1 1.1 CEM CEM35% 35%≦CEM50% CEM≧50% CEM50% 注：①2014年商务政策规定CEM≧50%质量返利为0.5%的零售返利； ②另如因本部门员工的工作失误造成重大投诉及媒体负面报道的该项系数为零； ③如当月满意度成绩没有，按照厂方公布的最近一次的满意度成绩； ④.特别注意：当月出现客户投诉至400VOLVO客服中心，出现一次系数按照0.70计算，当月出现两次该项为0.如季度满意度返利能够顺利返回，则返回该部分的扣款； 5.当季经销商审计分数部门负责部分除客观因素外成绩低于70%，则此部分考核为0. 5）2014年每月的续保目标为： 月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合计 单数 15 10 15 15 21 23 31 35 43 47 50 50 355 续保达成系数如下： 续保系数 0.80 0.90 1 1.1 任务完成率 续保完成率90% 80%≦续保完成率≦100% 续保完成率=100% 续保完成率100% 注：①.续保完成率=实际续保单数/目标续保单数*100%； ②.续保目标以每月的实际下发的目标为准； ③.只购买交强险的不算做续保单数范围内。 2.车间主管(1人)（岗位工资：5500元）： 工资构成=基本工资+产值*提成系数*（车间安全管理系数+满意度系数+准时完工系数）/3+其他提成 车间主管考核指标为： 考核指标 月产值 月准时完工率 客户满意度 安全管理 备注 2014年每月 133.3万 90% CEM≧50% 无事故 2）产值提成系数如下： 提成系数 0.192% 0.212% 0.232% 0.242% 任务完成率 完成产值80% 80%≦完成产值≦100% 完成产值≧100% ≧105% 3）.车间安全管理系数如下： 安全管理系数 0 0.5 0.85 1 1.1 安全系数 出现重大的安全事故，此项为0 3000元以上的人员及财产损失 人员及财产不超过3000元或安全小事故超过两起 人员及财产不超过1000元的小事故，且不超过两起 无人员和财产事故 具体考核的信息的收集由：综合部及服务部共同进行,（备注：该方面主要考核车间驾驶车辆安全类，使用设备人员安全事故及维修操作人员受伤类，由维修技术造成的客户财产损失不算做此类事故）。 4）满意度系数如下： 满意度系数 0.70 0.85 1.0 1.1 CEM CEM35% 35%≦CEM50% CEM=50% CEM50% 注：注：①2014年商务政策规定CEM≧50%质量返利为0.5%的零售返利； ②另如因本部门员工的工作失误造成重大投诉及媒体负面报道的该项系数为零； ③如当月满意度成绩没有，按照厂方公布的最近一次的满意度成绩； ④.特别注意：当月出现客户投诉至400VOLVO客服中心，出现一次系数按照0.70计算，当月出现两次该项为0.如季度满意度返利能够顺利返回，则返回该部分的扣款； 5.当季经销商审计分数部门负责部分除客观因素外成绩低于70%，则此部分考核为0. 5）准时完工达成系数如下： 准时完工系数 0.70 0.85 1