CRH列车服务标准1-02动车论坛.docVIP

CRH列车服务标准 目 录 1 范围 1 2 规范文件 1 3 总则 1 4 客运乘务员岗位职责 1 4.1概述 1 4.2列车长工作职责 2 4.3 列车员工作职责 2 5 乘务工作三个阶段 3 5.1 准备阶段 3 5.2 乘务阶段 4 5.3 退乘阶段 9 1 范围 本标准规定了CRH列车的旅客运输服务质量要求。 本标准适用于CRH列车旅客运输服务过程中的各项客运作业。 2 规范文件 本标准部分引用《中国铁路高速旅客运输管理办法（暂行）》文件中的相关条款。 3 总则 CRH列车是为了适应市场需求，满足旅客出行需要而推出的全新产品。CRH列车的服务理念是“以人为本、旅客至上”，采用现代企业管理方法，全面提升列车服务质量，树立CRH列车安全、快速、便捷、优质的品牌形象。 4 客运乘务员岗位职责 4.1概述 4.1.1 客运乘务员是指在CRH列车车厢内负责服务工作、履行安全职责的乘务工作人员。 4.1.2 客运乘务员工作职责是指乘务员对CRH列车承运的旅客，从上车至下车全过程安全、服务所承担的责任。 4.2列车长工作职责 4.2.1 服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。 4.2.2 负责组织实施列车运行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。 4.2.3 负责召开出、退乘会。 4.2.4 负责组织实施列车配餐工作。 4.2.5 负责保洁工作检查验收。 4.2.6 负责办理乘务过程中的各项客运业务。 4.2.6 负责与列车司机的协调，与车站办理交接。 4.2.7 负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。 4.2.8 负责紧急情况下的处置与指挥，并及时向派班室（客调）及上级部门汇报。 4.2.9 监督乘务员在值乘中各个阶段保持专业化形象。 4.2.10 负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。 4.2.11 负责各类信息的反馈，并提出改进建议。 4.3 列车员工作职责 4.3.1 在列车长的领导下，完成乘务工作。 4.3.2 负责实施列车服务和车内安全工作。 4.3.3 负责本次列车各种服务备品的检查。 4.3.4 协助做好本次列车的配餐工作。 4.3.5 负责完成规定的广播任务。 4.3.6 负责实施车内各类紧急情况的处置。 4.3.7 完成规定的作业流程，并达到质量标准。 4.3.8 负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。 4.3.9 完成列车长交办的其他工作。 5 乘务工作三个阶段 5.1 准备阶段 5.1.1 列车长 5.1.1.1 到派班室报到或电话联系，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，填写《乘务日志》。做到按时出乘。出乘前命令指示记录准确、无遗漏，乘务任务明确。 5.1.1.2 检查列车服务信息系统手持移动终端及有关通迅设备等携带情况。做到资料携带齐全，设备状态良好。 5.1.1.3 列车开车前35分钟在站台接车或列车出库前20分钟在库内接车，召开出乘会，检查乘务员仪容仪表、着装、应配物品，布置乘务任务。做到准时接收列车，仪容备品达标，命令传达准确，任务布置清楚。 5.1.1.4 全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情况，督促保洁人员补做车内卫生，并做好交接记录。做到按照保洁质量标准验收检查，确保保洁质量达标。 5.1.2 列车员 5.1.2.1 整理仪容仪表，检查移动补票机、对讲机等设备、资料携带情况。做到仪容着装达标，资料携带齐全，设备状态良好。 5.1.2.2 列车开车前35分钟在站台接车或列车出库前20分钟在库内接车，参加出乘会，接受列车长的命令指示。做到准时接收列车，乘务任务明确。 5.1.2.3 全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情况，督促保洁人员补做车内卫生。做到按照保洁质量标准验收检查，检查结果报告列车长。 5.2 乘务阶段 5.2.1 开车前 5.2.1.1 列车长 5.2.1.1.1 在一等座车一端，与车站客运值班员办理交接，查看列车服务信息系统手持移动终端显示信息，掌握详细的售票情况。做到交接清楚，掌握重点。 5.2.1.1.2 指定人员办理配餐交接（长途列车除外），做到配餐交接情况清楚。 5.2.1.1.3 做好重点旅客引导工作，广播通告送客人员下车。做到引导有序，妥善安排，通告及时。 5.2.1.2 列车员 5.2.1.2.1 在与列车长所在位置相对应的列车另一端，引导重点旅客就座，引导旅客放好随身携带的物品。做到引导有序，妥善安排。 5.2.1.2.2 发现无票人员或送客人员，及时劝告下车，不能处理时向列车长报告。做到发现问题，妥善处理，报告及时。 5.2.2 开车后 5.2.2.1 列车长 5.2.2.1.1 在5分钟之内播完欢迎词及相关内容（介绍配餐、会员里程采集等列车服务），随后可播放背景音乐。做到按时播报，音量适宜。