CCS_IVR系统7月需求分析说明书_提供分行科技客服坐席电话系统支持.docVIP

密 级： 普通 中国光大银行 客服改造项目IVR系统07月 业务需求分析说明书 版本: V1.0  文档修订记录 版本 *变化状态 修订说明 日期 变更人 V1.0 A 新增 2012-7-10 董春征 *变化状态：A——增加，M——修改，D——删除 目录 1 引言 2 1.1 目的 2 1.2 范围 2 1.3 术语与缩写解释 2 1.4 参考资料 2 2 系统需求概述 2 2.1 系统概述 2 2.2 系统功能列表 3 3 软件角色分析 3 4 功能需求 4 4.1 提供分行科技客服坐席电话系统支持# 54116 4 4.1.1 业务处理流程 4 4.1.1.1 流程图 4 4.1.1.2 流程描述 4 4.1.2 业务规则 4 4.1.3 界面 4 4.1.4 输入/输出 4 4.1.5 处理逻辑 4 4.1.6 异常处理 4 5 系统原型 4 6 接口需求 4 7 性能需求 4 8 安全性需求 5 9 系统运行环境约束 5 10 系统运行需求 5 11 其他需求 5 12 附件 5 引言 目的 为了让用户和软件开发者双方对系统的初始规定有一个共同的理解，使之成为整个项目开发工作的基础，特制定本软件需求说明书。本文档主要对项目所包含的业务需求进行细致描述，明确项目的业务处理范围，并对系统的功能、输入输出数据和性能要求进行说明，力求准确、清晰、完整地反映用户的需求，使任务提出者与开发者双方对项目的需求有一个共同的理解，使之作为整个开发工作的前提。 本文档是系统分析的一个组成部分，是设计的基础，同时，也作为系统测试、验收确认和操作手册编写的依据。 范围 中国光大银行客户服务中心系统主要分为IVR系统、CSR系统、运营管理系统、工作流系统、知识库系统。IVR系统的用户为光大银行阳光卡、活一本、定一本、贷记卡、存贷合一卡、企业年金等社会客户；CSR系统的用户为光大银行客户服务中心的客服代表；运营管理系统、工作流、知识库的用户为光大银行电子银行部、信息科技部……等各个相关部门。 术语与缩写解释 专门术语 定义 CSR CALL CENTER系统中提供综合业务与贷记卡业务人工服务的业务代表，也称为座席 IVR CALL CENTER系统中自助语音服务的简称 EMP 企业级电子业务开发平台的简称 AG 应用网关的简称 参考资料 《提供分行科技客服坐席电话系统支持.doc》 系统需求概述 系统概述 中国光大银行客服系统始建于2004年，随着全行各项业务的飞速发展，特别是信用卡业务的爆炸式的增长，现有应用系统在大容量支持、智能化支持以及运营管理等方面均已无法满足现有业务需求。 在经过多方论证，总行电子银行部重新规划客户服务中心的系统建设，针对现有系统进行改造，并且建立系统化的运营管理体系，提高运营管理效率，节省运营管理成本。 系统功能列表 IVR系统功能列表（概要分类） 功能名称 借记卡 贷记卡 借贷合一卡 企业年金 对公业务 北京业主一卡通 活期一本通 商务理财卡 定期一本通 软件角色分析 角色ID 角色名称 角色操作系统范围 备注 1 综合业务座席员 CSR、工作流、知识库 为来电客户直接进行综合业务服务的一线人员 2 贷记卡坐席员 CSR、工作流、知识库 为来电客户直接进行贷记卡业务服务的一线人员 3 双技能坐席员 CSR、工作流、知识库 可以为来电客户进行综合业务与贷记卡业务服务的一线人员 4 综合业务组长 CSR、工作流、知识库、运营管理 可以处理比综合业务坐席员更专业的业务，并进行相应管理与授权 5 贷记卡业务组长 CSR、工作流、知识库、运营管理 可以处理比贷记卡坐席员更专业的业务，并进行相应管理与授权 6 双技能组长 CSR、工作流、知识库、运营管理 可以处理比双技能坐席员更专业的业务，并进行相应管理与授权 7 后台管理员 工作流、知识库、运营管理 进行运营管理系统的业务管理 8 系统管理员 CSR、工作流、知识库、运营管理 系统的超级用户，是系统其他用户创建和管理的基础 功能需求 提供分行科技客服坐席电话系统支持# 54116 进入IVR拨快捷键966根据电话区号转接到该分行的IT服务台办公电话。 业务处理流程 流程图 无 流程描述 进入IVR拨快捷键966 根据电话区号转接到该分行的IT服务台办公电话。 业务规则 电话进入个人业务菜单，通过身份认证模型。 界面 无 输入/输出 无 处理逻辑 如果客户输入不在允许输入的范围，提示“输入错误