卓越经理人客户心理及行为分析.ppt

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卓越经理人客户心理及行为分析

* * * 在山东买药的案例 服装店销售人员的案例 * * 察言观色,弦外之音 * * 布莱尔遭“非礼”? 透过“肢体语言”揭露外交秘密 英“肢体语言”专家解读:卡扎菲压根没把布莱尔放在眼里 ?   东方网3月29日消息:2004年3月25日,英国首相布莱尔走进利比亚首都的黎波里郊外的一处帐篷,与利比亚领导人卡扎菲握手寒暄,亲切交谈。这是二战结束以来英国首相首次踏上利比亚领土,被媒体誉为“破冰之旅”,受到广泛好评。但是,据英国媒体3月27日报道,一位英国“肢体语言”专家通过观察两人会晤时细微的动作,对此次“破冰之旅”提出了不同版本的“另类解读”——卡扎菲根本没把布莱尔放在眼里!   会面时布莱尔先声夺人   朱迪.詹姆斯教授是一位研究人类肢体语言多年的专家。他说,人类在交谈时表现出的肢体语言有很大的影响力,其内涵非常丰富。肢体语言影响力占55%,语气声调占28%,而文字内容部分只占17%。   布莱尔与卡扎菲会面之时,英国首相始终占据了主动地位。他面带微笑,动作敏捷,最先向卡扎菲伸出手,处处表现出一种反客为主的姿态;而利比亚领导人略带忧虑的面部表情和相对迟缓的动作则相形见绌。从这一点来看,布莱尔先声夺人。 ?   翘左脚卡扎菲“泄露天机”   詹姆斯教授说,当布莱尔和卡扎菲在帐篷内坐定之后,双方所处的地位却发生了一个180度的大转弯。卡扎菲的左脚显示的肢体语言泄露他内心的秘密:高高在上的他根本就没把布莱尔放在眼里!   詹姆斯提醒大家注意会谈过程中这样一个细节:布莱尔双手放在膝盖上,始终端坐在沙发上。而卡扎菲却靠在沙发靠背上,漫不经心地看着布莱尔,他还高高地翘着二郎腿,左脚上的皮鞋鞋尖朝着布莱尔,而且不断地晃来晃去。   他说,阿拉伯文化中这种姿势表示对对方的轻视和侮辱。阿拉伯世界里,脚上穿的鞋子被认为是不洁的物品,与人交谈时应该始终放在地板上,并且鞋尖不能对人。所以,卡扎菲的这个动作表达了他潜意识中对布莱尔的真实态度。 * 密友:0.5M以下; 一般:0.5_1.2M; 商务:1.2_2.4M; 公开演讲:3.6M以上; 各代表什么? 其实大多不必记,人是多变的,跟着感觉走!相信你的感觉!感觉比分析快N倍。 但要控制好自己的姿态? 测谎仪原理: 1、肯定不会说谎的问题 2、问肯定说谎的问题 SPY受过训练,不好使。 * * 移动公司品牌 电信标准 服务标准 人性:自我防卫、攻击型、逃避;高高再上,比别人聪明;喜欢占便宜的感觉(卖车) 客户沟通:讲话别人听不懂,没有估计对方的背景(散伙、农民),对语言的理解不一至(马上) ——未必是针对个人 * 客户容易相信谁? 如何有效获取客户的信任 情绪同步 语调和速度同步 生理状态同步 语言文字同步 * * * * 销售四问 * 思想力决定行动力 * * * * 1、从业务办理—咨询服务—理财中心 所有面局为业务办理服务,没有咨询氛围,减少滞留,无法让人愿 * 建行大连市分行:品质理财源于专业服务 ;建行营业部理财中心贵宾洽谈间 * * * 光大银行太原河西支行阳光理财中心——大厅 * * * * * * 中国人讲话有一个特点,就是自古以来都认为讲话最高的境界不是讲清楚,而是讲不清楚。比如我和小刘是好朋友,我在楼下等她,问她:“你多长时间下来?”她通常会怎么回答?此处询问学员,学员常见的回答都是:“马上、一会儿、立刻等“,这些词都是模糊的,多长时间是”马上“?有可能是十分钟,也有可能是五分钟或一分钟等,这些词给出来以后会造成大量不必要的沟通障碍,有人认为,最能够代表西方人思考特色的图形是十字架,而最能够代表东方人思考特色的图型是太极 * * * * * * * 分组讨论,在白纸上描绘 * * 专业知识:不了解仙泉山庄 何时入伙?批地?是几手的?物业管理?房屋具体情况等 十五峰的销售人员眼睛一翻一番的,牛的不得了(螳螂山附近),但态度也很热情,语气很不舒服,过度自信的样子 可客户在意的究竟是什么?不一定是风景与气候。不要越俎代庖 东方尊峪——各个方面都很好,也讲缺点。但嘴里有大蒜味道 金域蓝湾的——张弛有度,不是很强势的影响你,很诚恳和客观,优缺点,事前准备很多户型 张给人的感觉很不靠谱,不知道多少是真的假的,仙泉山庄业主本来的价格就是368万,利用其它公司的房源,还怕被别人看到,看房子到底能不能看 李艳——诚恳、勤快、守信用 * * 论本.拉登的下落:“我们的确知道,他要么在阿富汗,要么在其他国家,要么已经死了…” 论大规模杀伤性武器:“我们知道它们在哪里。它们在提克 里特和巴格达附近的地区以及东、南、西、北 的什么地方” 我咋就说不明白涅??? 文化因素 ——次文化: 民族次文化、宗教次文化、种族

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