ITSM运维服务体系介绍研讨.ppt

任务管理与标准作业计划关系 在创建任务单时，可以选择标准作业计划，去规范用户处理日常工作的操作步骤，操作步骤可以定义前置操作步骤，必须系统控制按照操作顺序执行 对系统内提供的服务台、事件、问题、变更流程，基本不做调整，如果用户有特定的流程需求，我们可以通过定义标准作业计划，做相应的任务流程来完成 任务管理－定时任务 用户在定义周期性任务，如：巡检等；可以通过定时任务创建多种类型的定时任务，定时任务关联标准作业计划，通过定时器，到时间生成相应的任务单 按天 按周 按月 按季 自定义 任务管理－流程 任务流程服务于各大流程模块，在各大流程处理的时创建任务单进行处理 创建任务 关联标准作业计划 分派处理 关闭任务单 知识库 知识库分类 知识库标签 知识库修订 附件搜索 Zip Excel Word Txt PPT 值班管理 自动排班 手工排班 系统管理 系统管理涉及系统基础模块和数据的配置,主要涉及以下: 用户管理 人员组管理 分支机构 部门管理 分类管理 域管理 权限控制 技能管理 基础信息配置等 报表 通过报表实现对运维数据的统计分析需求，提升数据的利用效率，科学分析和决策，包括各种固定报表和自定义报表，可以让用户根据其权限运行相应的报表，同时将报表生成PDF、Excel等格式，并能够支持报表自动生成和自动推送等功能 标准标准 服务类型统计报表 事件管理报表 问题管理报表 变更管理报表 配置管理报表 报表 统计表 明细表 流程（系统）日志跟踪 流程日志 处理日志 系统主界面 服务台 为用户提供与IT部门联系的统一联系点 与呼叫中心集成，实现客户关系管理 根据来电自动显示用户信息、提交请求历史、资产配置情况 多种多样的沟通渠道，触发运维工单 电话 邮件 监控告警 用户自我服务 用户可通过系统自行查询解决方案获得帮助 用户可通过系统提交服务请求 服务请求处理 服务台对用户提交服务请求跟踪、回访 服务台将服务请求转化为内部其他处理流程 商业价值 降低运维成本 整合总体管理工作 增强对可用资源的使用率 提高用户满意度 降低了服务支持和分派过程的成本 服务台人员通过Smart ITSM 快速查看客户服务申请历史 快速查询知识库 快速将用户服务申请转化为内部流程 提高服务处理效率， 提高客户满意度 服务台 事件管理 事件管理目标 尽可能地快速的恢复IT资源的正常运行，避免业务中断，使事故对业务运营的影响降至最低，以保证IT资源的可用性水平与保持IT运维的最佳服务水平。 价值 提高 客户满意度 增强服务质量方面的管理信息 提高员工的工作效率 以用户为中心的事件控制 事件管理 多种事件生成方式 和监控系统集成，根据告警定义自动生成事件 由用户提交服务请求生成 由其他运维管理流程生成 运维人员直接生成 规范事件处理过程 对整个事件处理过程进行记录、跟踪、审计 通过标准任务引导运维人员按照规范进行事件处理 要求运维人员主动关联相关配置项，保证运维数据完整性 事件管理 事件管理 事件分类、分级处理 对事件进行分类、分级处理，保证IT业务发生中断或受到影响时，使用最佳的资源来消除故障 从纵向和横向对故障进行分类，方便对故障进行统计分析 事件管理 通过告警升级策略保证事件处理及时性 根据事件的优先级定义升级策略，事件会自动产生邮件、短息通知 控制事件处理过程中的：响应时间、解决时间、关闭时间 事件处理可考核、量化 记录事件处理工时和费用 对事件处理过程、处理结果进行分析统计 问题管理 问题管理目标 问题是多个具有相同症状反复出现的事件、或者是一个严重的未知根源的事件，针对它的管理流程称之为问题管理，其管理目的是通过主动发现根源错误，防止相关事件重复出现，将事件和问题对业务的不利影响最小化。它的核心目标是寻找根源错误和修复错误的方法。 价值 最小化由于IT基础架构错误引起的突发事件和问题的负面影响，防止与错误相关的突发事件的再次发生 提高了服务台的第一时间修复率 事件和问题数量的降低 IT服务质量得到提高 永久性解决方案 变更管理 变更管理目标 变更管理是以可控的方式控制对基础设施或服务进行变更，从而使得实施那些经过审批的变更产生最低限度的影响。变更流程的目标是确保利用标准化的方法和规程有效、及时的处理所有变更，以便由变更引起的事故对服务质量的影响减到最小，并因此改进企业的日常运作。 价值 使IT服务与业务需求更好的结合 改进风险与成本评估的能力和质量 减少变更的负面影响 减少需要回退的变更数量 改善问题管理和可用性管理的能力 变更管理 严格变更审批授权 支持多种审批方式：分层审批、会签、串并行审批结合 可根据变更分类预定义审批模板