第九章物流客户满意度.pptVIP

第9章 物流客户满意度 动动脑门 广告该怎样宣传物流服务优势呢 上海天天快递物流公司为增加品牌效应，董 事局决定扩大广告宣传，但在宣传的内容上产生了 很大分歧，销售经理认为广告宣传应该如实宣传物 流企业优势，财务副总经理则认为应该对物流企业 服务优势扩大宣传，而营销总监则认为应该对物流 企业的服务优势做有所保留的宣传，面对不同的看 法，詹董事长兼总经理陷入沉思。如果你是詹总， 你觉得该如何宣传？ 思考：不同的宣传结果会如何？ 【实用范例】 —“麦德龙”提高客户满意度的方法 4. 为经营人员提供详尽的客户信息 麦德龙的物流信息详尽反映了销售情况，提供销售数量和品种信息。麦德龙的物流信息记录了各类客户的采购频率和购物结构，准确反映了客户的要求动态和发展趋势。 5. 为客户提供贴身服务 麦德龙采取会员制，对其客户（特别是中小型零售商）提供贴身服务，如咨询服务、定期发送资料、组织“客户顾问组”等。对客户购物结构进行分析，同主要客户进行讨论，帮助客户做好生意。 6. 设立专门的客户咨询员 在中国的麦德龙零售商店有15个客户咨询员，他们每天都跑出去拜访客户，了解客户需要与满意度。麦德龙按照客户离商店的路程远近、满意程度的高低，将客户进行分类，对他们进行重点分析和研究。 * 9.1 物流客户满意度 三、物流客户满意度评价 1．统一主体、客体评价的过程和内容 物流客户服务实际上是一个双向的互动过程，包括客户服务需求及其客户服务需求的响应和满足。在具体评价时应根据企业评价与客户评价来具体设计评价指标，使源于企业和客户的指标相统一，真实地反映出客户服务的实际水平。 9.1 物流客户满意度 三、物流客户满意度评价 2．评价原则 在客户服务评价过程中，有些通用性的准则，主要有： 1）准确性原则。 2）过程化原则。 3）连续性原则。 4）内部评价与外部评价相结合原则。 9.1 物流客户满意度 三、物流客户满意度评价 3．物流客户满意度评价方法 物流客户满意度评价方法有许多，如问卷法、协调办公会、专家共评法、技术分析法等等，其中问卷法是最常用的，协调办公会和专业共评法是最有价值的方法。 9.2 物流客户的巩固与开发 一、物流客户巩固的方法 1、树立物流服务品牌 （1）物流服务品牌的建立必须以市场为标准 （2）品牌的维持 （3）品牌复活策略 （4）品牌延伸策略 2、开发新项目 3、强化内部客户管理 （1）内部客户的满意和传递 （2）内部客户营销的管理 （3）重视企业文化 4、改进物流服务质量 9.2 物流客户的巩固与开发 二、开拓物流客户的方法 1、进行准确的物流市场细分 2、建立良好的物流服务体系 3、采取能提高客户忠诚的物流市场营销 【本章小结】 1、客户满意度 2、分析客户满意度的因素 3、开拓新客户的方法和途径 4、与客户建立长期的合作关系 物流客户服务 * 【思考练习】P207 实训 【训练目标】 上网访问海尔公司网站（），了解海尔集团的服务质量标准。 【训练准备】 （1）复习物流客户服务质量管理的基本概念； （2）分析物流企业在客户服务过程中的质量管理是如何进行的； （3）提出进行物流服务质量的改善与提高的方法； （3）全班分组：每５人一组。 （4）训练时间安排： 第一学时：学生根据所学知识及调查情况，写出小组报告； 第二学时：小组代表上台阐述，课堂讨论，老师总结。 物流客户服务 第9章 物流客户满意度 【学习目标】： 1.了解物流客户满意度的内涵，以及客户满意度影响因素 2.掌握开拓新客户的方法 3.了解物流客户满意度的评价方法 4.理解物流客户满意度的含义和物流客户流程 物流客户服务 * 案例导入： 新航的物流客户满意度 9.1 物流客户满意度 一、物流客户满意度概述 1、客户满意度含义 客户对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客户满意程度的感知性评价指标。 9.1 物流客户满意度 2、客户满意度分析 （1）客户满意度的构成 9.1 物流客户满意度 （1）客户满意度的构成 顾客的期望一般包括以下几个方面的内容： ① 产品的核心价值 ② 产品的附加价值 ③ 品牌价值方面 ④ 服务方面 ⑤ 消费环境方面 9.1 物流客户满意度 （2）影响因素 根据物流服务的特点，将影响客户满意的因素按照结果体验因素和过程感受因素划分为两部分。 9.1 物流客户满意度 9.1 物流客户满意度 （3）客户满意度的衡量 有关客户满意度的测量最常采用的方法： ①用事先印好问题和答案的问卷来调查。测量的内容是客户与产品或服务接触之后获得的