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因人而异地为患者提供个性化服务 【摘要】 提高患者满意度是医院面临的重要课题，提出从提供不同档次服务、恰当的沟通方式、及时觉察患者内心感受等方面为患者提供个性化服务，以提高满意度。 【关键词】 医疗服务 个性化 满意度 随着生物—心理咨询—社会医学模式的建立，如何为患者提供满意的个性化服务，是每个医务人员必须面对的课题，在服务中不仅要看到“病”，也要看到有血有肉、有思想感情的“人”，下面就如何为患病的“人”提供个性化服务提出个人管见。 1 首先要能提供不同档次服务 病人共性的需求是治疗疾病，希望得到安全便捷的医疗服务，但不同地位、身份的人均有不同的需求，如一个企业老总可能需要住院环境要好，能提供宾馆化服务，费用高不是问题，关键是服务要好，这就是所谓的高端客户；工薪阶层住院则要求整洁舒适，细心热情，费用适中的服务；而收入较低的下岗职工、打工农民，考虑的是如何最大程度地降低费用，住院环境可以简陋一些，能最大限度精打细算地节省费用用是其关注的焦点。为经济承受能力不同的人提供不同档次的服务是首先要识别的。 2 识别患者不同文化背景选择恰当的沟通语言 文化程度高的人理解能力较强，希望听到准确、简洁的表述，文化程度较低的人，希望听到通俗易懂、家常明了的表述，总之，选用适当的语言目的使对方能知道你要表达的意思。 言谈话语中，要注意给患者以积极的暗示，切不要用“不好说”“没治了”“希望不大”等消极语言，反之，很可能摧毁病人的治疗信心，甚至可能造成病人拒绝治疗、消极自杀心理咨询 。 3 要善于察言观色及时了解患者内心变化 患者患病后，其内心心理咨询往往也发生某些微妙变化，如比平时更希望得到别人的关心重视，变得敏感多疑、脆弱焦虑，多愁善感，这些变化使得我们在与其交流的时候，要注意进行心理咨询疏导，使其对治疗充满信心，不良情绪得以及时宣泄，与其接触中的一声问侯，一个微笑，一个眼神都可能成为其化解不良情绪的一剂良药，恰当地运用肢体语言，可能会使患者产生如沐春风的感觉，使其自觉愉快地接受、配合治疗。 4 对患者的要求不要简单说“不” 患者住院期间难免有这样或那样的生活不便，对其提出的要求只要是合理的、不违反原则的，要设法予以及时解决，这是密切医患关系的很重要方面；对一些过分要求，不要生硬拒绝，要从制度设计本身角度给予耐心解释，如患者要用电炉加热食品，我们可以从用电安全、人身安全加以解释，患者往往可以接受，同时病房可以提供微波炉加热食品服务，如果简单说“不”，又没有地方加热食品，患者就会抱怨医院服务设施差。 5 对不同年龄、性别、性格的人实行个性化服务 患者若年龄长者行动迟缓、反应迟钝、理解能力下降，交代注意事项往往要不厌其烦，做事要留给他充分的时间；女性有自己的生理心理咨询特点，多温柔细腻，多愁善感，与其交流要语言和蔼，和颜悦色；性格急燥刚烈者，喜欢谈话直来直去，性格内向之人，谈话要循序渐进，考虑承受能力，总之要因人而异地提供个性化服务，提高患者满意度。 在全县领导干部研讨班上关于创新发展的发言 坚持创新发展加快转型升级　　 着力提高经济发展的质量和效益　　 　　 同志们：　　 刚才，书记就举办这次全县领导干部研讨班的主要目的作了阐述，特别就如何结合县情实际，围绕“四个全面”战略布局、贯彻落实“创新、协调、绿色、开发、共享”五大发展理念、加快全县经济社会发展提出了明确要求，相信大家通过深入学习领会和研讨，必将进一步从理论和实践的结合上厘清新常态下全县经济社会发展的一些重点问题，统一思想认识，凝聚改革发展合力，为推动全县经济社会平稳健康发展、“十三五”良好开局、建设幸福美丽新金塔打下坚实的思想理论基础。在省、市领导干部研讨班上，刘省长、都市长都围绕“创新发展”这一主题作了辅导报告。通过集中学习，我们进一步掌握了信息、熟悉了政策、引发了思考。创新发展作为国家战略在金塔如何落实，在经济社会发展中如何体现？对这样一个重大课题，大家都需要学习思考，在这方面我的学习也是初步的。根据县委的安排，我就围绕创新发展这一主题，结合工作实践和近期的学习体会，从为什么要创新？怎么样创新？如何认识和实施“双创”行动？谈些思考和认识，供大家探讨，不妥之处，请予指正。　　 第一个问题：为什么要创新？　　 习近平总书记指出：创新始终是推动一个国家、一个民族向前发展的重要力量。抓创新就是抓发展，谋创新就是谋未来。党的十八届五中全会提出“五大发展理念”，并将创新发展确定为引领“十三五”乃至更长时期首要发展理念，摆在国家发展全