第四单元总台服务主题一入住登记服务程序.pptVIP

入住登记服务程序 * 一、识别客人有无预订： 1.预订过的客人 查阅“次日抵店客人一览表”，用客人的姓氏称呼 复述客人的订房要求（房间类型、用房数量、住店夜次） 携带订房凭证的：出示订房凭证正本 已付订金的：请客人出示押金收据并核对 2.未经预订而直接抵店的客人 给予同样的礼遇、 推销客房 二、形成入住接待记录 1.已预订过的散客 找出登记表 核对客人证件，并签名 2.对于已预订过的常客、VIP客人 提前准备好资料 VIP房内签字 3.对于团队客人 制作钥匙信封 提前排房 4.未经预订而直接抵店的客人 填写空白登记表 三、排房订价 1.排房的顺序： 团队客人 VIP客人和常客 付定金的预订客人 要求延期离店的客人 普通预订客人 无预订的散客 2.排房方法 尽量将团体客人安排在相同或相近的楼层 内外宾有着不同的语言和生活习惯、内外宾不同楼层 将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯近 的房间 对于常客和有特殊要求的客人应予以照顾、满足其要求 将敌对国家的客人尽量不要安