06从市场属性谈产品服务体系的打造(刘一).ppt

从市场属性 谈产品服务体系的打造 主讲人：朗程教育机构 副总裁 刘一 市场 属性 技术类 商品 服务 市场 教育培训 行业 使用价值是间接的， 只有获取人掌握以后， 并且具备一些必要的条件， 它的使用价值才能真正的体现出来 知识性商品，是可以转化为物的知识，它不同于靠自身的属性就能满足人们某种需要的物质产品； 技术商品往往同技术性劳务相结合，获取技术商品通常需要技术人员来实现 . . 技术类商品 产品属性 价值体现 实现方式 主要内容 消费过程 评价标准 无法与生产者分离 技术服务性 教育培训行业以学习和掌握技能为主要消费途径，这个消费途径是以主动消费为标准，满足差异化的个体需求是服务市场评价体系 . 评价体系 质量标准 质量差异化 质量控制 没有教学服务就没有教学质量. 产品质量的标准是跟消费者的期望值息息相关的. 教育培训行业的产品最终质量效果受消费者、产品提供者以及环境影响的干扰因素众多 . 产品根据消费者的教育阶段和目的以及自身条件的不同，特性和功效有着巨大的差异化 . 教育培训行业 知识培训 素质能力 应试技巧 家庭教育 针对性 模块化 工具化 标准化 统一性 稳定性 目标化 课程化 系列化 . 环境培养 心理辅导 渠道建设 学生的成长档案是打造服务体系的有力工具 Click to add Text 服务体系的产品保障 * 技术 一种知识性商品，是可以转化为物的知识，它不同于靠自身的属性就能满足人们某种需要的物质产品 技术的使用价值是间接的，只有获得它的人把它的掌握以后，并且具备使其“物化”的物质条件，它的使用价值才能真正的体现出来 技术商品往往同技术性劳务相结合，获取技术商品通常需要技术人来来实现 * 服务市场的特点 服务市场上交换的商品一般不是实物形态的物质产品，而是无形的服务效用，与其他市场相比，服务质量在市场经营活动中占有特殊的地位，提高服务质量是推销产品的手段和途径，而对服务市场来说，服务质量本身就是产品，它构成了服务市场营销的主要内容 服务市场提供服务产品的过程，也就是这一产品的消费过程，即服务与消费同时进行，服务结束，消费完成，无法储存待用，且无法逆转 服务市场向消费者提供的服务，除基本质量标准外，质量高低往往因顾客的兴趣、爱好、要求不同而有不同评价标准，其中心理因素很大。这就要求服务类企业根据不同客户的特点和不同情况，从中探索出服务接待规律并进行客户细分及产品细分 服务类市场经营的基本特性，是以手工操作和劳务活动为主，技术服务性强 多数服务产品是由生产者直接销售给消费者的，服务一般无法与生产者分开 * 教育培训行业的特点 1、教育培训行业以学习和掌握技能为主要消费途径，这个消费途径是以主动消费为标准，满足差异化的个体需求是服务市场评价体系 2、产品质量的标准是跟消费者的期望值息息相关的， 3、教育培训行业的产品最终质量效果受消费者、产品提供者以及环境影响的干扰因素众多 4、产品根据消费者的教育阶段和目的以及自身条件的不同，特性和功效有着巨大的差异化 * 文化知识培训 素质能力提高 应试技巧传授 家庭教育培养 以上四个方面的具体操作上首先要以教学质量的标准化为前提，充分的保证教学过程的统一性以及质量的稳定性，在保证教学质量的基础上提供大量的体验性的实际操作，让学生在动手与观察中提高自身的素质能力，并阶段性配合应试技巧的传授让学生们在良好的家庭学习环境中成长，从而使行业的主动消费途径得以实施，达到良好的质量效果，满足客户形形色色的各种需求，形成传播效应，扩大市场份额。这四个方面的统一性实施是以教学服务为主轴的实施，搭建良好的家校沟通平台是现阶段打造课外辅导机构核心竞争力的有力工具。 * * 技术 一种知识性商品，是可以转化为物的知识，它不同于靠自身的属性就能满足人们某种需要的物质产品 技术的使用价值是间接的，只有获得它的人把它的掌握以后，并且具备使其“物化”的物质条件，它的使用价值才能真正的体现出来 技术商品往往同技术性劳务相结合，获取技术商品通常需要技术人来来实现 * 服务市场的特点 服务市场上交换的商品一般不是实物形态的物质产品，而是无形的服务效用，与其他市场相比，服务质量在市场经营活动中占有特殊的地位，提高服务质量是推销产品的手段和途径，而对服务市场来说，服务质量本身就是产品，它构成了服务市场营销的主要内容 服务市场提供服务产品的过程，也就是这一产品的消费过程，即服务与消费同时进行，服务结束，消费完成，无法储存待用，且无法逆转 服务市场向消费者提供的服务，除基本质量标准外，质量高低往往因顾客的兴趣、爱好、要求不同而有不同评价标准，其中心理因素很大。这就要求服务类企业根据不同客户的特点和不同