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五、其他售后相关重点事项 （五）特殊售后申请提交程序 2、特殊售后申请中应具备的内容要求 用户信息：用户姓名 产品信息：品牌、型号、颜色、IMEI、S/N 购买信息：购买时间（发票标示的）、激活时间、购买时间、合约情况 售后网点信息：网点名称、网点地址、处理人姓名及电话 售后处理信息：故障描述、故障发生时间、处理经过、维修站意见、用户反馈 售后处理申请：希望总部进行的支持 目录 六、对省办售后人员的工作要求 （一）加强与各省销售网点、售后网点的对接力度，形成高效售后支撑体系 加强对本省销售网点（特别是无售后网络覆盖自有渠道营业厅）的对接力度，下发售后服务卡，传达总部相关售后政策流程，指导销售点的售后操作。 针对《iPhone售后服务手册》和《iPhone产品售后物流方案》，务必直接传达到营业厅对接人并确保其知晓关键环节。 与当地苹果售后接修点建立沟通与协作关系，对当地渠道形成有效售后支撑。 六、对省办售后人员的工作要求 （二）临近“3.15”重视和关注用户售后投诉的处理，避免投诉的升级，降低渠道自有营业厅的售后压力。 根据总部要求，严格加强开箱损手机的把关，减少不符合要求的开箱损（旧机） 数量。 对渠道发生的DOA手机，按总部售后流程进行及时处理与返还。 对于省办当地无法处理的售后问题与投诉，请及时与总部沟通，严格避免问题扩大和投诉升级。 六、对省办售后人员的工作要求 （三）提升售后人员专业水平，快速积累售后工作经验 省办售后负责人须认真学习、熟练掌握总部各项售后服务工作制度和流程。 通过积极进行售后工作，快速积累售后工作经验、提升售后工作能力，有效管理、 指导渠道的售后服务工作。 * 谢谢！ 二、我司重点产品售后规定摘要 （四）我司重点产品售后流程介绍 1、iPhone产品的售后服务流程 1） iPhone售后流程分类： 苹果售后服务流程 有网点覆盖 售后流程 无网点覆盖 售后流程 DOA处理流程 DAP处理流程 自有渠道对接 华盛办事处 DAP/保内外维修流程 社会渠道对接厂商指定维修点 DOA处理流程 DAP/保内外维修流程 DOA处理流程  二、我司重点产品售后规定摘要 （四）我司重点产品售后流程介绍 1、iPhone产品的售后服务流程 2）有网点覆盖的 iPhone售后流程： DOA处理流程  DOA处理流程 二、我司重点产品售后规定摘要 （四）我司重点产品售后流程介绍 1、iPhone产品的售后服务流程 2）有网点覆盖的 iPhone售后流程： DAP与保修流程  DOA处理流程 二、我司重点产品售后规定摘要 （四）我司重点产品售后流程介绍 1、iPhone产品的售后服务流程 3）无网点覆盖的 iPhone售后流程： 自有渠道DOA流程  DOA处理流程 二、我司重点产品售后规定摘要 （四）我司重点产品售后流程介绍 1、iPhone产品的售后服务流程 3）无网点覆盖的 iPhone售后流程： 自有渠道DAP和保内外维修流程  DOA处理流程 二、我司重点产品售后规定摘要 （四）我司重点产品售后流程介绍 1、iPhone产品的售后服务流程 3）无网点覆盖的 iPhone售后流程： 社会渠道的DOA处理流程  DOA处理流程 二、我司重点产品售后规定摘要 （四）我司重点产品售后流程介绍 1、iPhone产品的售后服务流程 3）无网点覆盖的 iPhone售后流程： 社会渠道的DAP及保内、保外维修流程  DOA处理流程 目录 三、总部换机平台相关规定 （一）换机操作流程 1、流程图 故障产品（检测单/实物）的接收 登记日常管理报表 故障产品（检测单/实物）的邮寄 总部返还新产品的接收 易桥系统（售后服务）签收确认 录入易桥系统（售后服务） 更新日常管理报表 新产品返还 换机操作流程图 目前换机平台接收DP换新的品牌：三星（手机、上网本）、夏普（手机）、 iPhone（DOA、开箱损） （一）换机操作流程 2、换机操作注意事项 三星（手机、上网本）产品 三星手机DP换机需提供三星维修站出具的三星检测工单。 省办事处售后负责人收到客户三星检测单需查询ESN/IMEI是否为联通华盛发往当地销售的产品。 三星手机产品检测工单邮寄总部售后换机平台必须为检测单原件且留存复印件备份。 三星开箱DOA(外观损）手机换机必须为整套机。 接收客户开箱DOA手机需符合开箱损判定标准，如无法准确判定可先 发照片通过邮件给总部售后换机平台进行鉴别。 三星上网本DP换机必须提供故障上网本检测单原件及整套故障上网本。 省办事处售后