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目录 第一章饭店服务质量管理概述／1 第一节饭店服务／1 第二节 质量管理／5 第三节 饭店服务质量管理／11 第二章 饭店服务质量管理基本理论／19 第一节 管理学理论基础／20 第二节 质量管理理论基础／27 第三节 饭店服务质量管理理论基础／31 第三章饭店服务质量管理方法／41 第一节 质量分析方法／41 第二节 质量管理方法／45 第三节 全面质量管理／51 第四章 饭店服务质量管理体系／67 第一节 饭店服务质量管理体系概述／67 第二节 饭店服务质量保证体系／70 第三节 饭店服务质量监控体系／86 第五章饭店服务质量评价体系／93 第一节 饭店服务质量评价概述／93 第二节 饭店服务质量评价体系／97 第三节 饭店服务质量评价体系的改良与影响因素／106 第六章 饭店产品质量控制管理／113 第二节 前厅产品质量控制管理／113 第二节 客房产品质量控制管理／119 第三节 餐饮产品质量控制管理／125 第四节 康乐产品质量控制管理／134 第七章 饭店服务过程质量控制管理／143 第一节 饭店服务过程质量控制概述／143 第二节 饭店服务过程质量职能／146 第三节 饭店服务过程质量控制／148 第四节 饭店服务人员行为控制管理／154 第五节 饭店交互服务质量管理／156 第八章饭店人际沟通／165 第一节 饭店人际沟通概述／／66 第二节 饭店督导管理／174 第三节 饭店内部人际沟通／179 第四节 饭店外部人际沟通／183 第九章 饭店顾客关系管理／189 第一节 饭店顾客关系管理概述／189 第二节 饭店顾客满意／192 第三节 饭店顾客忠诚／200 第四节 饭店顾客价值／205 第五节 饭店顾客抱怨管理／209 第十章 饭店服务质量管理创新／217 第一节 饭店服务质量管理创新概述／217 第二节 饭店服务质量管理创新的条件／220 第三节 饭店服务质量管理创新内容／226 饭店服务质量管理 第一章 饭店服务质量管理概述 第一节 饭店服务 一、饭店服务的含义 （一） Sincere——真诚 （二） Efficient——讲效率 （三） Ready to Serve——随时做好服务的准备 （四） Visible and Valuable——明显的帮助让客人感到物有所值 （五） Individual——个性化服务 （六） Courteous——礼貌 （七） Excellent——优秀 二、饭店服务的构成要素 （一） 从服务的本质角度看，饭店服务主要由服务人员、服务项目、服务设 施设备和服务环境。 （二） 从服务的商品流通角度看，饭店服务要素包含了服务给体、受体和媒 体 （三） 从饭店的服务内容角度看，饭店服务构成要素包括核心、支持、延伸 服务、服务的可接近性和员工的服务态度和水平等方面内容 三、饭店服务的特点 1、无形性 2、一次性 3、同步性 4、差异性 第二节 质量管理 一、质量的特点 1、 质量的社会性 2、质量的经济性 3、质量的系统性 服务的质量特性： 伦理性 功能性 经济性 安全性 时间性 心理上的满足性、舒适性 文明性 二、质量管理的含义 指在质量方面指挥和控制的活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进 三、质量管理的发展历程 （一） 质量检验阶段 （二） 统计质量控制阶段 （三） 全面质量管理阶段 （四） 国际质量管理体系标准的质量管理阶段（ISO9000） 第三节 饭店服务质量管理 一、饭店服务质量的影响因素 1、 服务内容与程序 2、 顾客与员工的特点 3、 饭店企业文化特点 4、 环境及情境因素 二、饭店服务质量的特点 （一） 饭店服务质量评价的主观性 （二） 饭店服务质量内容的关联性 （三） 质量构成的综合性 （四） 质量构成的情感性 三、饭店服务质量管理的内容 （一） 掌握一定的饭店服务质量管理理论与方法 （二） 建立健全的服务质量管理体系 （三） 全员高度服从质量检查管理的思想观念 （四） 对服务质量工作高度负责的管理人员队伍 （五） 利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量 四、饭店服务质量管理的意义 1、 饭店服务质量管理关系到饭店的生存 2、 饭店服务质量管理是饭店进行竞争的重要砝码 3、 饭店服务质量管理是饭店基业长青的动力所在 五、饭店服务质量管理的基本要素 （一） 以人为本，内外结合 （二） 全面控制，“硬”、“软