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2018-9-14 企业IPCC产品ISV二次开发培训教材 WECC座席端开发详解 目录 WECC简介 Web 呼叫中心功能 WECC组网图 WECC二次开发前的准备 WECC二次开发 使用前提 功能列表 属性、方法、事件 WECC二次开发的应用 Web 呼叫中心功能 Web 呼叫中心（Web Enabled Call Center，简称WECC），支持通过WAS（Web ApplicationServer，Web 应用服务器）将Web 用户接入呼叫中心。 WECC 充分利用Web、IP 技术，可为用户提供多种媒体的组合服务，包括文字交谈、点击通话、回呼请求、护航浏览、离线留言服务。其中文字交谈为WECC 的主要服务，其他服务主要起到辅助文字交谈的作用。 Page 3 目录 WECC简介 Web 呼叫中心功能 WECC组网图 WECC二次开发前的准备 WECC二次开发 使用前提 功能列表 属性、方法、事件 WECC二次开发的应用 WECC组网图 Page 5 目录 WECC简介 Web 呼叫中心功能 WECC组网图 WECC二次开发前的准备 WECC二次开发 使用前提 功能列表 属性、方法、事件 WECC二次开发的应用 WECC二次开发前的准备 一、二次开发资料下载： 登录IPCC开发者论坛，下载所需材料，此门课程涉及课程为： 《OCX业务功能开发详解2.1》和《 TopEng-智能呼叫中心 ActiveX接口参考》 二、客户端组件的安装： 1.通过平台安装客户端实现 2.通过收集所需组件进行批处理实现 三、内嵌对象： 在需要编写接续的工程中引用ocx对象，以便在开发中引用对象的属性、方法和事件 Page 7 目录 WECC简介 Web 呼叫中心功能 WECC组网图 WECC二次开发前的准备 WECC二次开发 使用前提 主要功能 属性、方法、事件 WECC二次开发的应用 WECC使用前提 平台配置有文字交谈等技能队列 座席拥有文字交谈的技能 座席签入了WEB媒体服务器，并配置和签入了文字交谈技能，客户的WECC请求才能到该座席 Page 9 目录 WECC简介 Web 呼叫中心功能 WECC组网图 WECC二次开发前的准备 WECC二次开发 使用前提 主要功能 属性、方法、事件 WECC二次开发的应用 WECC功能列表 文字交谈：Internet 用户在浏览呼叫中心网页时，可以通过浏览器与业务代表进行文字交流。文字交谈是WECC 的主要服务。 Page 11 WECC功能列表 点击通话：Web 用户在浏览呼叫中心因特网的网页时通过某个操作（例如单击一个按钮）即可与呼叫中心的业务代表实现IP 电话语音交谈。在通话过程中，Web 用户仍然可以继续浏览相关网页内容。点击通话只能作为协作呼叫，在“文字交谈”的过程中发起。 WECC 提供的点击通话功能包括语音通话和视频通话两种类型，两者的区别在于： 􀁺 Web 用户发起语音通话后，仅能和业务代表进行语音交流。 􀁺 Web 用户发起视频通话后，不仅能和业务代表进行语音交流，还能相互看到对方的图像。 Page 12 WECC功能列表 回呼请求：当Web 用户在因特网上进行浏览时，如需要与呼叫中心取得联系，可以通过该网页的“电话回呼”服务，由呼叫中心的业务代表呼叫该Web 用户预先指定的回呼电话号码。当电话接通后，Web 用户既可以接受业务代表的语音指导，同时又可以享受到护航浏览等其他服务。 回呼请求只能作为协作呼叫，在“文字交谈”的过程中发起。 WECC 提供的回呼请求功能除了可以和业务代表进行语音交流外，当双方都具备视频能力且回呼请求技能队列支持视频特性时，还可相互看到对方的图像。 Page 13 WECC功能列表 护航浏览：将客户浏览的网页与业务代表的同步，或将业务代表浏览的网页与客户的同步。护航浏览只能作为协作呼叫，在“文字交谈”、“点击通话”、“回呼请求”的过程中发起。 Page 14 WECC功能列表 留言服务：离线留言主要指当业务代表不上班，用户无法通过文字交谈、点击通话或回呼请求等在线服务立即得到业务代表的帮助时，可提供一个联系方式并写明存在的问题，业务代表会按照用户留下的联系方式在稍后给予答复。 WECC 的离线留言功能中，将留言作为E-mail 处理，不同留言业务类型对应不同的电子邮件技能队列。用户留言后，具有相应电子邮件技能的业务代表会处理其对应业务类型的留言。 Page 15 目录 WECC简介 Web 呼叫中心功能 WECC组网图 WECC二次开发前的准备 WECC二次开发 使用前提 功能列表 属性、方法、事件 WECC二次开发的应用 WECC二次开发控件——座席端方法 方法名 说明 功能 StartConvoy 发起护航浏览 座席主动发起护航浏览。 Answe