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窗口服务意识与服务礼仪
专 题 培 训;提前到岗，岗前准备
岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是现代
大医院患者接待的起码要求，是医护
的基本素质要求。
“三个主动”。患者接待中，必须做到：
主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。
主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。
主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。;窗口服务五个一样;窗口服务岗位禁令;致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。
点头致意
欠身致意
招手致意
鞠 躬（导医等）
;岗中接待患者规范;;工作异议、纠纷处理;礼遇时简短的沟通;二、医务语言的基本原则;挂号、门诊收费文明用语;药剂人员文明用语;医院窗口服务忌语;
在和他人沟通中，不仅??注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：
（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾;
（2）保持真诚有效的目光交流;
（3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、
上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……;男 士;自我形象检查-女士;
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