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客户服务中心系统
(Call Center)
方案建议书
兆江信息技术有限公司
二零零零年四月
TOC \o 1-3 1 概述 PAGEREF _Toc125342971 \h 3
1.1 前言 PAGEREF _Toc125342972 \h 3
1.2 客户服务中心简介 PAGEREF _Toc125342973 \h 4
1.3 名词解释 PAGEREF _Toc125342974 \h 5
2 项目业务需求 PAGEREF _Toc125342975 \h 6
3 兆江产品方案介绍 PAGEREF _Toc125342976 \h 9
3.1 EASY方案产品简介 PAGEREF _Toc125342977 \h 9
3.2 EasyCTI功能 PAGEREF _Toc125342978 \h 11
3.2.1 EasyCTI的基本功能 PAGEREF _Toc125342979 \h 13
3.2.2 EasyCTI的呼叫流程控制 PAGEREF _Toc125342980 \h 14
3.3 EasyTalk功能 PAGEREF _Toc125342981 \h 19
3.4 EasyAgent功能 PAGEREF _Toc125342982 \h 25
3.4.1 客户服务代表(CSR)的管理等级制度 PAGEREF _Toc125342983 \h 25
3.4.2 客户服务代表(CSR)的技术等级制度 PAGEREF _Toc125342984 \h 26
3.4.3 实时坐席业务处理系统 PAGEREF _Toc125342985 \h 27
3.4.4 系统裁剪维护系统． PAGEREF _Toc125342986 \h 35
4 项目总体设计方案 PAGEREF _Toc125342987 \h 39
4.1 两类CTI技术 PAGEREF _Toc125342988 \h 39
4.1.1 PBX方案 PAGEREF _Toc125342989 \h 40
4.1.2 板卡方案 PAGEREF _Toc125342990 \h 40
4.1.3 性能分析 PAGEREF _Toc125342991 \h 42
4.1.4 我们的建议 PAGEREF _Toc125342992 \h 43
4.2 系统结构 PAGEREF _Toc125342993 \h 44
4.3 系列的软件总体结构 PAGEREF _Toc125342994 \h 45
4.4 Call Center子系统说明 PAGEREF _Toc125342995 \h 46
4.4.1 接入部分 PAGEREF _Toc125342996 \h 46
4.4.2 自动语音应答模块(IVR) PAGEREF _Toc125342997 \h 46
4.4.3 坐席处理模块 PAGEREF _Toc125342998 \h 47
4.4.4 计算机电话集成服务器(CTI Server) PAGEREF _Toc125342999 \h 48
4.4.5 数据库服务器 ( DB Server ) PAGEREF _Toc125343000 \h 48
4.4.6 监控模块 PAGEREF _Toc125343001 \h 48
4.4.7 管理配置模块 PAGEREF _Toc125343002 \h 49
4.4.8 Web 服务器 PAGEREF _Toc125343003 \h 49
4.4.9 应用服务器 PAGEREF _Toc125343004 \h 49
4.5 安全考虑 PAGEREF _Toc125343005 \h 50
4.6 分布式客户服务中心建设方案 PAGEREF _Toc125343006 \h 51
4.6.1 集中式模式 PAGEREF _Toc125343007 \h 51
4.6.2 分布式模式 PAGEREF _Toc125343008 \h 52
5 业务功能实现 PAGEREF _Toc125343009 \h 54
5.1 客户信息系统建立 PAGEREF _Toc125343010 \h 54
5.1.1 客户号码管理 PAGEREF _Toc125343011 \h 55
5.1.2 客户密码管理 PAGEREF _Toc125343012 \h 55
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