高职旅游英语专业(饭店服务与管理方向)研讨.docVIP

高职旅游英语专业（饭店服务与管理方向） 主要岗位英语应用能力要求 适用专业及学制：三年制高职 旅游英语专业（饭店服务与管理方向） 编 制：旅游英语专业建设团队 审 定：外语系英语教学专家指导委员会 批准日期： 饭店服务与管理职业典型工作过程： 工作流程主要岗位总体要求听说能力要求读写能力要求 销售与预订（前厅服务） 饭店销售 具备正确、熟练使用英语语言的能力。即能运用标准或基本标准的英语，自如地与饭店客人进行饭店实际工作以及更广范围内的口头及书面的有效沟通和交流，高质量地开展并完成饭店经营、管理及对客服务工作。 能熟练运用英语礼貌地同客人打招呼，进行日常问候。 具备用英语进行自我介绍，并能就日常话题进行英语交的能力。 能用简洁的英语向客人熟练地介绍饭店总体概况、经营理念、经营特色等。 具备用英语详细地介绍并推荐饭店各种服务项目、设施、特色产品等的能力。 能用英语向客人详细地介绍并推荐饭店周边旅游资源及特色商品。 具备用英语清晰流畅地与客人交谈有关饭店客房餐饮等服务内容、特色、价格等的能力。 能用英语进行有关饭店业务的简单商务会谈和问讯。 能流畅自如地与饭店客人进行沟通、答疑、促销、问讯等。具备熟练阅读英文的旅行指南、宣传册、名胜古迹介绍、饭店宣传等与饭店业、旅游业有关的文章的能力。 能熟练阅读客人的英文相关资料，并具备用英语详细记录客人的相关信息的能力。 具备阅读并撰写英文饭店业务企划及合同的能力。 能制定饭店的英文宣传册等广告宣传资料。  饭店预订具备运用较流畅的英语开展日常对客服务的能力。能完全自如地运用语言，能够用较流畅的英语在工作岗位上与客人进行沟通和交流，并提供对客服务。 熟悉英语电话用语，能熟练接听不同英语语调客人的预订电话。 具备用英语详细地介绍饭店概况和主要特色的能力。 能用英语简要介绍饭店周边旅游资源概况。 具备用英语详细地介绍饭店各种类型客房的特点和价格的能力。 具备用英文根据《客情预订总表》给出客房选择并帮助客人做出选择的能力。 具备用英文妥善处理婉拒的订房要求的能力。 能用英文及时处理“等候名单”上的客人订房。 具备用英文与客人顺畅交流并接受客人现场预定的能力。能熟练接受和处理英文网络、传真等订房要求。 掌握用英文正确填写或输入预订处其他各类报表的方法。 能核查、处理、纠正《房情预订总表》中的英文信息错误。 能检查和控制预订过程中的英文信息。 熟练运用饭店电子商务系统。 熟练操作饭店信息管理系统。 入住与接待  住宿登记具备运用较流畅的英语开展日常对客服务的能力。能完全自如地运用英语在工作岗位上与客人进行沟通和交流，并提供对客服务。 能熟练运用英语同客人礼貌打招呼，进行日常问候。 具备用英语较自如地就日常话题与客人进行沟通的能力。 具备用英语熟练确定客人有无预订并处理订房的特殊情况的能力。 具备用英语根据不同客人的要求安排房间的能力。 具备用英语确认房价和付款方式的能力。 具备用英语完成人住登记手续、建立相关的表格资料的能力。 能用英语较好地处理客人的换房要求。 能熟练运用英语分发、控制和回收客用钥匙。具备熟练阅读并书写英文《人住登记表》的能力。 能熟练查验客人的英文证件并核实内容。 具备用英文熟练完成人住登记手续，建立相关的表格资料的能力。  行李服务 具备运用英语进行最基本交际的能力。掌握简单的日常生活用语，熟悉本岗位的一些常用语，并能在其工作范围内用简单英语接待或服务于客人具备熟练运用英语同客人礼貌打招呼并进行日常问候的能力。 具备用英语为客人在沿途适当介绍景观及饭店简况的能力。 掌握用英语为客人办理行李寄存服务的能力。 掌握用英语处理破损、错送、丢失的行李的能力。具备用英语为客人熟练办理行李寄存服务的能力。  沟通与协调具备运用较流畅的英语开展日常对客服务的能力。能完全自如地运用英语在工作岗位上与客人进行沟通和交流，并提供对客服务。具备熟练用英语回答客人对交通信息问讯的能力。 掌握用英语回答客人对饭店所在地景点方面问讯的能力。 熟练掌握用英语回答客人对饭店所在地主要康乐、购物、医疗等方面问讯的能力。 能熟练用英语妥善处理常见的客人投诉。具备用英语熟练记录客人各种问询和投诉的能力。 客房服务客房迎客 与 入住服务具备运用英语进行最基本交际的能力。掌握简单的日常生活用语，熟悉本岗位的一些常用语，并能在其工作范围内用简单英语接待或服务于客人。 具备熟练运用英语同客人礼貌打招呼并进行日常问候的能力。 具备用英语流畅地向客人介绍客房设备的各项性能和使用方法的能力。 熟悉并掌握用英语介绍客房服务内容的能力。 具备用英语按宾客等级安排接待规格的能力。 能用英语与客人进行很好的沟通，处理客人醉酒