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第七讲《铁路旅客运输组织2》研讨
第3章 旅客列车工作组织2;3-1 列车乘务工作组织概述;旅客列车乘务组的主要任务;旅客列车乘务组的组成;旅客列车乘务组的组成;乘务组工作制度;3.2动车组列车乘务人员实务;内容;;;;动车组列车乘务员岗位职责;;;;;;服务规范和工作标准;;服务规范和工作标准;服务规范和工作标准;服务规范和工作标准;服务规范和工作标准;;服务规范和工作标准; 服务规范和工作标准; 服务规范和工作标准; 服务规范和工作标准;;;;;;;;;;;;;;;;服务规范和作业标准;服务规范和作业标准;服务规范和工作标准;服务规范和工作标准 ;服务规范和作用标准;服务规范和作业标准;服务规范和作业标准;服务规范和作业标准;服务规范和作业标准;服务规范和作业标准;服务规范和工作标准;服务规范和工作标准;服务规范和工作标准;服务规范和工作标准;服务规范和工作标准;内 容;旅客心理研究;旅客心理研究;旅客心理研究;内 容;乘务人员服务技巧;乘务人员服务技巧;乘务人员服务技巧;内 容;客运乘务语言; 客运乘务语言;客运乘务语言;内容;;基本要求：
挺胸收腹，双肩下沉
颈部正直，收下颚
身体自然挺直
面带微笑 ;女性乘务人员：
双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁“字形，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。;1、微笑的定义：;微笑分类;大微笑 ：
一边拉紧肌肉，使之强烈地紧张起来，一边把嘴角两端一齐往上提，露出10颗左右的上门牙。也稍微露出下门牙。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。;“筷子法”训练微笑 让您的微笑真诚动人;; —需要查验车票时要提示乘客“你好！请出示您的车票”。
—对持有效票证乘客，查验后应说：“谢谢”、“请收好”。; ①开关车门提示：“站在车门处的乘客，请您注意，（我）要开（关）车门了”。
②车内、外安全提示：“车辆拐弯，请您扶好坐好”，“车辆进站，请您注意安全”。
③车内防盗提示、携带物品提示：“各位乘客，请您携带（保管）好随身物品，以免丢失”。
;5.当妨碍、打扰乘客：
—“抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“请多包涵”等???貌用语。
;;; 要有明确而规范的引导语言，多用敬语“您好！”、 “请”，以示尊重。;;;
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