云南怒江州东方大峡谷生物城有限责任公司客户服务标准规定.docVIP

云南怒江州东方大峡谷生物城有限责任公司客户服务标准规定 随着公司业务量和客户结构的变化，给我们提出了更高服务水平和服务细节要求，希望通过本标准的制定，促进大家不断总结，把我们的服务水准提高到一个更高的层次。 一、客情关系维护标准： 1．业务人员在开发客户的过程中，了解客户的情况和性格特点，并建立详细的客户档案及每月定期拜访客户。 2．每逢重大节日给客户通过短信或寄上一份贺卡以示问候。 3．新年春节赠送一份纪念品。 4．客户生日发函，发电祝贺。 5．邀请重要部分客户参加公司联欢活动。 6．尽可能的同客户及家人保持良好的互动、友好的关系，在得知客户及其家人生病，主动慰问。用“心”对待客户以及其家人，才可以达到“双赢”。 7．内勤对于咨询的客户，同样填写完整的客户档案，并对客户的购买紧迫度进行评估，以备回访。 8．公司建立短信集群网，每月定期给客户发送短信，短信内容可以是：感恩的示意、我们的人生感悟、格言、经营理念等。 9、逐步建立大客户宣传资料定期寄送制度。 10、对于大客户，已拜访过客户的技术人员、攻关支持人员应参与维护，并执行以上条款。 二、产品开发服务标准： 1、尽量在客户或业务人员要求的时间内完成任务； 2、对于不能按预期完成的任务，应主动直接同相关业务人员或客户联系，取得谅解，并告知完成任务的时间，并保证完成任务。 3、在完成任务后，应主动直接同相关业务人员或客户联系，谢谢他们的谅解，并告之已初步完成任务。 三、发货（样）服务标准： 1、我们的业务人员应该了解一些基本的货运方式。 2、尽量按照客户的要求方式发送客户的货物。 3、无论是发往办事处还是客户的货物，必须保证所发货物包装整洁，字迹清晰，没有涂改或污迹。尤其是直接发往客户的货物，必须保证包装正规，无手写痕迹。 4、无论是发往办事处还是客户的货物，必须考虑到货运途中货物的安全。 5、对于直接发往客户的货物 ①、如果货物已发，把物流单传真给客户，并主动打电话联系客户，告诉他货物已发，大概几天到，还有货物的货单号，方便客户查收。 ②、同时告知相关的业务员，货物已经发出，大概几天到。业务员在确认货物已发出的后，在预期到货时间内，应主动联系客户，查看货物是否已经收到，如果货物没有收到，应立即追查货物的下落直到客户收到货物为止。 ③、对于公司的重点客户，内勤人员在预期货物到达客户的时间应同相关业务人员取得联系，提醒业务人员查询客户是否收到货物。 6、货物发出后，应妥善保管货物发送凭证、发货时间、客户、货物数量、货单号等重要信息。 四、电话咨询服务标准： 1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。 2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，东方大峡谷” 3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。 4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。 5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录； 6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。 7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。 8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。 9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司的各种情况，以便清楚的回答客户所提出的问题。 10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。 11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。 12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。 13、下班时，将传真设置为自动接收状态。 五、投诉服务标准： 全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当顾客来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则： 1、听清楚。在接待顾客投诉时，应耐心听顾客讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。让客户感受到我们真诚的接受意见，表达善意。 2、问清楚。待顾客讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与顾客正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。注意换位思考，不同客户争吵。 3、跟清楚。受理顾客投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。 4、复清楚。对顾客的投诉在充分了解有关情况后，应最迟在第二天把处理的过程及结果清楚地回复顾客，以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。 5、记清楚。处理顾客投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。 六、上门客户（包括供应商）接待服务标准： 1、客户到达公司后，所有遇到客户的员工应主动打招呼，微笑示意。可能的情况下，主动、热情的问候“某某先生，您好”。 2、每一位客户进入招