酒店培训体系构建组成表研讨.doc

酒店培训体系构建组成表 酒店应建立相应的培训体系，结合本酒店的实际情况，逐步完善培训管理工作，避免声东击西，这里抓一把，那里抓一把的零乱状况，培训无所成就。 酒店的培训体系基本包括：新员工入职培训，岗位技能培训，优质服务专题培训，领班主管晋升培训，外语培训等等。 一、新员工入职培训 新员工入职培训是要让新员工知道酒店或培训部对他们的期待，从而引导新员工自觉有意识调整自我理念与行为，使培训工作达到预期的目标或效果。向员工清晰地表达酒店对其期待以及达到这期待的方法和信息途径很重要。 新中工入职培训有三大培训目标，也就是说，当培训结束后，新员工应掌握以下各项内容； 1、知识目标 酒店发展史 酒店创建的背景 知道酒店的组织结构 了解酒店服务项目与设施 理解酒店培训政策和程序 员工手册 一般性规定（员工餐厅、宿舍、更衣室管理规定） 礼貌礼节及个人仪容仪表要求 电话礼仪 投诉处理程序 紧急情况处理程序 服务意识 宾客心理学 消防常识 酒店基础英语 了解自己工作的重要性以及对他人工作的影响力 酒店的场所构造及服务场所的分布情况 对酒店的整体运作程序以及提供的服务过程有一整体认识 找出回答问题的资源 技能目标 练习使用灭火器 准确完成考勤打卡 模拟练习服务宾客 正确使用电话 练习在模拟的环境下正确运用督导技巧 态度目标 感受到欢迎、自在，没有被排外的感受 同酒店建立积极的关系 给