销售客户管理复习总结.doc

《客户管理》资料 选择题 1.扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？ 答：获取新客户。 2.企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是？ 答 :客户保持。 3. CRM项目实施小组？ 答：一旦CRM项目获得各相关部门的认可，就必须着手挑选CRM项目实施小组的成员：这一点非常关键，因为这个小组将成为CRM项目实施的核心，负责做出重要的决策和提出合理的建议．并将CRM实施过程中的细节和好处介绍给企业所有人员。一个合格的CRM项目实施小组一般来说应包括高层领导、销售和营销部门人员、IT部门人员、财务人员以及系统最终用户的代表。各小组成员代表企业内不同部门对CRM的具体业务需求，CRM的实施将充分考虑到这些需求。另外，寻求企业外部的CRM专家加入项目实施小组非常重要，选择符合要求的CRM专家(一般是专业咨询公司的CRM顾问)以及决定何时以何种方式将CRM专家与企业的内部项目工作组相结合是成功实施CRM项目的一个重要因素。 以下关于客户保持模型理解正确的是？ 答：客户满意度越高，重复购买意图越强。 5. 什么是客户资产？ 答：是企业所有客户终身价值现值的总和。 6.根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为？ 答：关键发展客户、关键客户、机会主义客户、维持客户。 7. 以客户为中心的CRM评估维度有哪些？ 答：以客户为中心的评价指标体系应包括四个方面的维度：客户知识维度、客户互动维度客户价值维度和客户满意维度. 8.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是？ 答：服务领域。 9.凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为？ 答：将客户忠诚分为垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚和超值忠诚七种。 10. 什么是客户资产？ 答：是企业所有客户终身价值现值的总和。 11. 企业建立呼叫中心系统可采用哪些模式？ 答：主要有两种模式：自建模式和外包模式。 12. CRM测评的客户互动测评有哪些？ 答：营销推广活动的次数、销售推广的总成本、产品目录的更新频率、费用支出、互动渠道的个数、彼此之间的互补程度。 13. 客户关系管理系统生命周期内的相关成本包括哪些？ 答：开发成本、发展成本、维系成本。 14．企业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成？ 答：销售、营销、客户服务与支持组成。 15. 什么是业务流程再造？ 答：业务流程再造强调以业务流程为改造对象，旨在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向．从根本上重新思考企业的业务流程，并构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改进。 CRM系统主要进行哪些客户信息分析？ 答：分析内容主要包含以下的几个方面： (1)客户概况分析，包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。 (2)客户忠诚度分析．指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。 (3)客户利润分析，指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润、净利润等。 (4)客户性能分析，指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； (5)客户未来分析，包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等。 (6)客户产品分析，包括产品设计、关联性、供应链等。 (7)客户促销分析，包括广告、宣传等促销活动的管理。 16.顾客金字塔中的铂金层级？ 答：铂金层级是指那些盈利能力最强的客户。 什么是转移成本？ 答：转移成本是 HYPERLINK /wiki/%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85 \o 消费者 消费者在购买一件 HYPERLINK /wiki/%E5%95%86%E5%93%81 \o 商品 商品以取代原有商品的过程中，过渡所需要支付的费用。如果 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2 \o 顾客 顾客面临的转移成本非常高时，顾客就可能被锁定在原来购买的品牌产品上。 下列对CRM理解错误的是？ 答：从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象。 客户关系管理系统对客户信息分析的内容有哪些？ 答：客户忠诚分析、客户收益率、分析客户营销分析。 20．使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是？ 答：客户理解 一般客户的特点？ 答：一般客户又称为常规客户，这类客户一般占企业客户总量的80%,是企业与客户关系的重要组成部分。 根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略？ 答：客户多样化战略 23.各个时期的CRM的中心任务？ 答：考察