酒店服务意识、礼仪培训探析.ppt

酒店服务意识、服务礼仪 培训课件 ;海纳“我”才智，才智溶海景， 我与海景共荣辱，海景与我同辉煌！;你对“服务意识”是怎么理解的？;服务意识的概述;态度决定一切，细节决定成败！;宾客衡量酒店优质服务质量的标准是什么？ ;优良的服务态度 ;服务员的基本职责 ;服务人员怎么与客户建立良好的关系 ？;5、目光接触--眼睛是心灵的窗口。当你的目光不客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触吐客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立卲予以回应。 ;9、对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好， 行动胜过千言万语。 ;礼 仪 标 准 规 范; 中华民族素有“礼仪之邦”的美称，在新时期的酒店服务业如何弘扬中华民族的礼仪文化，这是摆在酒店人面前的一个大课题。礼仪是一个人、一个组织内在精神与风貌的展示，它即是一种内在修养，又是一种行为规范，其目的是树立良好的形象。?? ? ?“宾客至上、服务第一”作为酒店的服务宗旨，它充分地体现了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店人，我们的一言一行都代表着酒店的企业形象，对客户提供的优质服务与否，将直接影响到酒店的企业声誉。酒店员工是否懂得运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，并且折射出该员工