酒店服务质量管理探析.ppt

一、酒店服务质量的涵义 从酒店的角度来看，酒店为顾客提供的产品有“硬件”服务和“软件”服务之分，“硬件”服务指的是以实物形态出现的服务，即由酒店的基础设施、实物产品等提供的以满足顾客住宿、餐饮、休闲娱乐等基本生理需求的服务；而“软件”服务则是由酒店服务员的服务劳动所提供的、不包括任何实物形态的无形劳务，包括礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率等。 ;一、饭店服务质量内容;（一）酒店服务质量的特点;（二）酒店服务质量的内容;;;;（二）软件质量-service ;1、服务礼仪（礼貌、礼节）;2）仪态：泛指人们身体所呈现出来的各种姿势 。具体来讲，人们的仪态又分别表现为其动作、表情与相对静止的体态。也被称作体态语、身体语言。 ;;;;;3）语言谈吐：在人际交往中，语言是最重要的交际工具，语言除了可以传递信息外，也可向对象表现出自己对其尊重与否 ;4）职业道德;服务礼仪的养成（个人素质和修养的体现）;2、服务态度;3、服务技能;4、服务效率 其一是用工时定额来表示的固定服务效率 其二是用时限来表示服务效率 其三是指有时间概念，但没有明确的时限规定，是靠客人的感觉来衡量的服务效率 ;汕头金海湾大酒店提出了“十二快” ;5、安全卫生;二、酒店服务质量管理体系;（二）酒店服务质量管理的客体;酒店服务质量管理体系构成图; 三、酒店全面质量管理;（一）酒店全面质量管理的内