运营服务特征及端正思想服务乘客概念.ppt

城市轨道交通客运服务第三章;城规交通客运简介;§2－1　运输服务的基本特征;1.什么是运输？;;一、运输服务的公共性;国外部分城市居民每人日出行次数;运输产品的特殊性;三、运输服务的准公费服务性;3.2 端正思想 服务乘客;乘客至上，服务为本;3.2.3 文明礼貌 尊重乘客;马斯洛层次需要理论的体现; 天然性 需要 ;社会性 需要;乘客的心理; 乘客乘车最根本的需要就是安全的需要。;可以节约时间，减少旅行疲劳;客运服务;以理服人，得理让人的原则;控制情绪：作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题，都能够做到镇定自若，不失礼于人。 当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时，往往会使人难以接受，遇到这种情况客运服务人员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可针锋相对，使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取闹，可以交相关部门或人员解决。 处变不惊:列车就是一个社会，各式各样的人都有，各种情况和突发事件都有可能随时发生，因此要求客运服务人员一定要有处变不惊的能力。 在面对一些喜怒无常、无理纠缠的乘客时，在遇到列车晚点、发生突发事件时，都需要客运服务人员临变不乱来应变各种突发状况。这就要求服务人员熟知各类应