ch1客户关系管理概述.ppt

客户关系管理;一、课程简介;本课程主要教学内容;二、总体学习要求;三、课程考核及要求;第一章?? 客户关系管理概述 ;Ch-1 客户关系管理概述;引例—八达通的客户信息危机;1.1 关系就是生产力;1.2 关系营销产生的背景;1.2 关系营销产生的背景; 4、关系营销理论最早由北欧学者于20世纪70年代提出，80年代进入深入研究时期，理论体系日臻完善。1983年，（美）西奥多·李维特《销售结束之后》；（美）里昂纳多·贝里进行初步的界定。（芬兰）克里斯丁·格罗鲁斯做出更全面的界定：建立、维持、加强和商业化关系。1991年，（英）阿德里安·佩恩提出六大市场模型。 ;关系营销六大市场模型;六大市场模型的关系营销计划;传统营销与关系营销的区别;传统营销与关系营销的区别;5、与传统营销相比，关系营销： 第一，重视顾客保持； 第二，延伸影响组合； 第三，全员营销； 第四，全面关系营销。;1.3 客户关系管理产生的背景;1.3 客户关系管理产生的背景;1.3 客户关系管理产生的背景;1.3 客户关系管理产生的背景;1.3 客户关系管理产生的背景;第二节 客户关系管理的内涵;示例（一）;示例（二）;2.1 客户是什么？;2.2 关系是什么？;关系阶梯模型;恐怖的大数据！;恐怖的大数据！;恐怖的大数据！;CRM新的系统架构;Oracle E-Business Suite;Oracle CRM E-Business Suite;2.3 为什么需要关系？;2.3 为什么需要关系？;客户保留增加5%带来的利润;长期客户带来的利益;2.3 为什么需要关系？; B2C商务环境下 能够被企业识别 能够被企业更加了解其个性化的需求 更清楚地了解企业从而在交易中占据主动 降低交易成本和风险 能提升社会地位 归属感;2.4 CRM的定义;2.4 CRM的定义;客户关系管理定义流;2.4 CRM的定义;2.5 CRM的特征;第三节 客户关系管理在中国的发展;3.1 推广阶段;3.1 推广阶段;3.2 应用阶段;3.3 融合阶段;3.3 融合阶段;3.4 存在的主要问题;