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品管七大手法与应对客诉企业内训复习资料 第一部分 品管七大手法 一、查核表 检查表又称调查表、统计分析表等。 以简单的数据，用容易理解的方式，制成图形或表格，必要时记上检查记号，并加以HYPERLINK /wiki/%E7%BB%9F%E8%AE%A1%E6%95%B4%E7%90%86 \o 统计整理统计整理。 检查表是QC七大手法中最简单也是使用得最多的手法。 检查表的使用目的：记录某种事件发生的频率。 检查表的使用时机 1.当你必须记下某种事件发生的具体情况时； 2.当你想了解某件事件发生的次数时； 3.当你想收集资讯时。 查检表依用途区分，大致可分为记录用及点检用两种。 1.点检用检查表： 例如5S检查表、点名册、装配表等等。 2.记录用检查表： 例如签到表、产品履历表、设备异常记录表等等。 检查表的制作步骤 1.決定检查的項目。 2.決定检查的频率。 3.決定检查的人员及方法。 4.相关条件的记录方式，如作业场所、日期、工程等。 5.決定检查表格式。(图形或表格) 6.決定检查记录的符号。 如：正、+、△、*、○等。 位置图： 是将缺点或问题发生位置标示于图上，用以分析问题发生的根源。 下图是一个电路板应用位置图来标示出缺点发生的位置，从这个例子可以看出，电路板的左右上角是缺点发生最多的位置，进一步仔细观察作业员的操作过程，得知此两个位置是作业员搬运电路板时所持的位置。 可能是手上的灰尘造成。 在改用专门的搬运工具后，缺点数显著减少。 使用检查表的注意事项 1.尽量取得分层的信息； 2.尽量简便地取得数据； 3.应立即与措施结合。应事先规定对什么样的数据发出警告，停止生产或向上级报告。 4.检查项目如果是很久以前制订现已不适用的，必须重新研究和修订 5.通常情况下归类中不能出现?°其他问题类?±。 二、层别法 数据分层法是指把性质相同的，在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行HYPERLINK /wiki/%E6%AF%94%E8%BE%83%E5%88%86%E6%9E%90 \o 比较分析比较分析。因为在实际生产中，影响质量变动的因素很多，如果不把这些困素区别开来，难以得出变化的规律。 数据分层可根据实际情况按多种方式进行。 例如，按不同时间、不同班次、按使用设备的种类、按HYPERLINK /wiki/%E5%8E%9F%E6%9D%90%E6%96%99 \o 原材料原材料的进料时间、原材料成分、使用条件、不同缺陷项目进行分层，等等。 数据分层法经常与HYPERLINK /wiki/%E7%BB%9F%E8%AE%A1%E5%88%86%E6%9E%90%E8%A1%A8 \o 统计分析表统计分析表结合使用。 数据分层法的应用，在于要想把相当复杂的资料进行处理，就得懂得如何把这些资料分门别类的归纳及HYPERLINK /wiki/%E7%BB%9F%E8%AE%A1 \o 统计统计。 科学管理强调的是以管理的技法来弥补以往靠经验靠视觉判断的管理的不足。 而此技法，除了建立正确的理念外，更需要有数据的运用。 这也是诸多品管手法的最基础工作。 层别法之步骤 1.确定使用层别法之目的。 2.决定层别项目，如依时间别、作业员别、机械别、原料别......。 3.搜集数据。 4.解析原因，比较差异。 层别法的特性 依共同的特性区分 各层别之间区分明确 好处 条件变动时，可快速找出变动的地方 有效掌握变动因子，进而去除变动因子 作用：过滤问题 层别后的资讯有下列特点： －突显特征 －差异明确化，便于掌握要因 －获取正确而有效的信息。 以什么观点来加以层别 人 机器设备 材料 方法 环境 即HYPERLINK /wiki/4M1E \o 4M1E4M1E 层别的分类 部门层别; 过程区域层别; 操作员层别; 机械设备层别; 时间层别; 环境气候层别; 地区层别; 制品层别; 其它层别 原材料层别; 测量(人、机、物、法、环)层别; 检查(人、机、物、法、环)层别; 三.柏拉图（排列图） 排列图法，又称主次因素分析法、HYPERLINK /wiki/%E5%B8%95%E7%B4%AF%E6%89%98 \o 帕累托帕累托图法，它是找出影响