商务交流与谈判第五章非语言交流概述.ppt

;第五章 倾听与非语言交流;人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 ——Peter Drucker;倾 听; 有研究表明：人们每天大约80%的时间都在倾听。;“听到”（heard）与“倾听”（listen）不同 倾听的种类：随意地听（享受式）、 关注地听（获取信息式）、专心地听（批判式、情感移入式） 倾听的干扰因素： 身体不适、噪音、心不在焉、先入为主、厌倦、自我对话、对号入座、爱屋及乌、忠言逆耳 选择适当场所、时间、距离，调整身体和心态;如何有步骤地倾听 准备倾听，发出倾听信号：重视对象，准备倾听不同的声音，停止手头工作。 表现恰当的身体姿势，用全身倾听 积极配合对方：眼神适当交流，适当点头，适当微笑（悲伤），身体适当前倾。;适应对方的谈话风格，理解对方的主要信息 检查您的理解力：复述，确认；不轻易打断 对方，但可适当提问（适时、 适度：内容、数量、速度、语气、方式，如开放式、封闭式） 及时反馈：赞赏，鼓励，安慰，建议。;在倾听过程中有时需要保持适当沉默（如对方情绪激动时，或当你提问后。 “沉默是金” ） 要能到的“弦外之音”：判断语言信息与非语言信息是否一致、进一步分析非语言信息。 ;倾听的益处 ;倾听的三大原则;耐心;关心;别一开始就假设明白他的问题;用眼睛去听 准备一支笔 不要以为客户说的都是真的 西南航空招聘 “你很漂亮!” “那里，哪里” ;;;听的三步曲 准备 纪录（遗忘、核对、跟踪、纷争） 理解（5W1H） ;测试;;不打断 不说对方说错了 鼓励对方提问题 表示兴趣 不替对方把话说完 不懂对方某个措辞，问 不说“我已经听您说过了”; 交 流 ;;;信息的传递100% = 7% 语言+ 38%语音+55%态势 副语言:语音、语调、语音变化 “真棒！” 物体操纵：烽火台，车间主任捡纸屑 ;李敖在北京大学演讲 动作丰富表情生动 ; 第一印象;稳重的坐姿要求;用人单位在选录毕业生时，起主要作用的因素是;端正的站姿要求;引领手势的要求;站 立;就 座;行 走;手 势（1）;手 势（2）;鼓 掌;鞠 躬;行礼的方式;视 线;距 离;目光接触的技巧 ;微 笑;; 微 笑 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。;;防止别人偷走你的微笑 阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励;微笑的魅力; ;微笑练习 （眼形笑、眼神笑） “让微笑看得到” “让微笑听得到” ;微笑的三结合;站 姿 ;坐 姿 ;上 车 ;拾东西 ;服务活动中的着装要求;职业便装 ;职业礼服 ;她们给你的感觉有什么不同？ ; 正装;　有商标好？ 还是没有好？;;西服的配件;　职业着装的秘密;男士西服着装禁忌;着装原则案例实务女士西服裙装;　裙装中的协调原则： 款式：鞋、袜 色彩： 身份： 　层次; 女士西服裙装式样;女士正装禁忌;服饰礼仪;;身体语言 在7秒钟内给对方留下好的第一印象 面部表情 眼神 衣着 身体姿态 ;面 对 面 沟 通 音色和语气 用眼睛说话 学会点头和微笑 注意您的手势 注意身体其它部位的姿势;规 范 服 饰 得 体 符 合 身 份 服饰和装扮本身就是一种无声的自我介绍，老到的面试官会从这里读出你的许多内容，比如： 你的年龄、家庭状况、经济条件、教育程度、曾从事的职业； 你所喜欢的活动，如跳舞、旅游、阅读、打球、政治、赌博； 你的气质与风格：洒脱、忧郁、内向、开朗、主动、消极； 你的人品：善良、诚实、正面；苛刻、虚荣、软弱、嫉妒； ; 一双眼睛就如同一支上了膛并已向目标瞄准的枪,颇具有威力;有时它会嘶嘶作响,进行攻击凌辱;有时又像转了性情,流露出亲切友好的神情,令人欢欣雀跃. ___爱默生 ;眼 神 商务式 社交式 亲密式 斜视 时间:2\3 眨眼:5-8次\分 ;面 部 表 情 依据具体情境确定喜怒哀乐的表现幅度