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第3章 客户服务成本 3.;第3章 客户服务成本问题：什;3.1客户服务成本概述 3.1;物流系统的目标：向客户提供“适;图3-1 客户服务成本与狭义物;用等成本和等量图控制客户服务成;确定最适合的物流客户服务水平的;3.2 客户服务3.2.1 客;（一）客户服务的本质特征 ;（二）客户服务的经营性特征 ;客户服务的最终目的：产生客户信;当客户服务依附于有形产品时，客;3.2.3 客户服务的重要性图;注意：1、客户满意可以产生重复;3.2.3 客户服务的重要性满;（2）客户信任定义： 客;客户信任的三个层次： 认;（3）客户信任提升企业利润客户;客户信任从多方面给企业带来利润;3.2.4 物流成本管理中的客;3.3.1 物流客户服务的组成;（一）存在于交易前的物流客户服;（二）存在于交易中的物流客户服;（三）存在于交易后的物流客户服;分类：外部衡量和内部衡量 ;（一）外部衡量1、外部衡量的目;3???衡量的实施（1）实施步骤 ;（2）实施机构 1）当企业内;3.3.2 物流客户服务水平的;2.衡量内容（1）目前企业内部;（6）企业的内部物流客户服务报;3.4.1 以客户为导向制定物;1.含义 以客户的需;3.优缺点 优点：在;1.中心思想 企业提供的物流;从增量角度利用权衡图 ;(二)客户与产品的ABC分析 ;3.4 .2以成本收益为导向制;例：使用ABC分析法依据客户为;3、产品的ABC分析 指;3.4 .2以成本收益为导向制;结论： 获利最大的客户-;（一）核心思想 将竞争对;设立比较标杆的三种方式： ;3.4 .3以竞争为导向制定物;2、绘制绩效评估图Y轴：物流客;3.4 .3以竞争为导向制定物;3.4 .3以竞争为导向制定物;4、绩效评估图与竞争地位图相结;5、使用以竞争为导向的方法制定;（4）某个差异较低的要素的重要