商务礼仪与人际沟通概述.ppt

商务礼仪与人际沟通 ;绪论;二、礼仪内容;三、礼仪的原则;四、礼仪的惯例; 7、实事求是 8、 不打探别人隐私 9、 右为上 10、身份对等 11、不得当场纠正 12、等距离;五、职业礼仪;（二）对外交往中无小事 （三）双赢原则 （四）礼貌服务 1、 功能：帮助对方解决工作中的实际问题 2、 心理：在心理上对对方稍加引导，使其保持愉快心情并留下美好印象，吸引他们再次光临。 ;（五）推销服务 实验、推销价位 企业经营两方面： 一、硬件：品牌、功能、优势等 二、软件：态度、服务、水平、内容 等 （六）100—1=0 （七）顾客是朋友;（八）礼仪十八字 ;七、职业礼仪的要求;七、服务礼仪基本理论;２、设计形象 任何人要想成功都必须为自己正确的角色定位，再按照社会舆论对于自己所扮演的既定角色的常规要求、看法，对自己进行适当的自我形象设计。 3、特色服务 服务之前有必要为对方进行准确的角色定位，向对方提供他所扮演的那一类角色所需的特色服务。 4、不断调整 通过交谈与沟通需要不断调整 ;二、双向沟通;三.敬人三A;四.首轮效应;五.亲和效应;六.末轮效应;七.零度干扰;（三）热情服务无干扰 热情有度 1、语言 忌主动邀请、强迫推荐 2、表情 打量、扫视 3、举止 ;第一章举止仪态;;二、男女不同服务站姿;三、错误站姿;第二节坐姿;二、几种不同坐姿;;;三、坐姿禁忌;四、不同场合的坐姿 1、正式场合（公务场合）适合1、2、7 2、社交场合（半正式）例：舞会、观看演出、 赴 宴、聚会、约会、拜访。适合3、4、6、8 3、非正式场合 例：好友聊天、下课休息 适合5、6 五、上座的要求 面门、面窗、远门、居中、单人座、有扶手的沙发、前有茶几或书案等相对开阔或舒适的座位。;第三节走姿;;二、错误步态;三、变向行走法;四、日常生活中的礼宾位置顺序;（二）同行;（三）交往距离 ;第四节手势;二、基本手势;（五）动作禁忌 ;（六）其他手势;（七）手势不同含义;二、手持物品;三、递接物品;;;; 四、在工作中的举止禁忌 ; 第二章服务言行 ;一、规则;二、面部;4、注视方式;5、与人交往时注视的位置 ;6、与人交往时注视的角度;第二节语言规范 ;（二）表达委婉;（三）说话分寸;（四）语言优美;二、称呼用语;（二）称呼考虑的习惯;三、礼貌用语;2、 顺序： 身份低者向身份高者问候 3 、方式（1） 标准式： 你好、大家好 （2）时效式： 早上好、 下午好;(二) 迎送用语;（三）请托用语;（四）致谢用语;三种形式 ;（五）征询语;三种征询语;（六）应答语;（七）赞赏语;（八）祝贺语;（九）推托语;（十）道歉语 （十一）服务用语标准八字 亲切 、 文雅 、 准确 、 生动 （十二）十字礼貌用语 您好、请、谢谢、对不起、再见 （十三）文化背景;四、行业用语;第三节交谈艺术;（二）技巧;（三）交谈礼节;（四）禁忌话题;二、谈话艺术;（二）赞扬技巧;（三）劝说技巧;（四）否决技巧;（五）道歉技巧 ;第三章 仪容、仪表、着装礼仪;（二）仪表修饰的原则;二、卫生与国家文明关系;（二）工作人员卫生礼仪;五、美容 ;六、美发;; （女营业员标准发式---侧面不遮耳） (标准发式---发夹固定在耳部中间位置）; （女营业员错误发式---露出彩色皮筋） （错误发式---发髻过低，拖在衣领上）; 第二节男士西装;（四）款式;（3）三件套 正式场合不脱外衣 马甲扣住、外套不扣 要求：上衣长度在虎口处、袖子长度在手腕处、肥瘦度以内穿一件羊毛衫松紧适宜。 2、扣子（单排 双排） 单排一粒：正式场合系上 二粒：上粒 三粒：中间 涉外场合扣好后只出现单数 双排两粒、四粒、六粒 正式场合不敞开穿;（五）造型;（六）尺寸;二、穿着注意七点规范： ;三、配件之一衬衫;（四）规范;四、领带;（六）西服领带配色规律：;斜条纹的领带：正直、稳重、理性、权威 适合谈判、开会、推销、演讲、主持会议 方格、点状的领带:中规中矩、按部就班 适合初次见面、拜见上级或长辈 不规则图案的领带：如抽象画、几何图形、变形虫、花鸟 给人以有创意、朝气、流行 适合宴会、酒会、约会、聚会;五、鞋、袜; 第三节女士套装;二、三种职业女装搭配;三、选择时需兼顾七个基本问题;四、配件搭配;;五、男女着装技巧;第四章见面礼仪;二、鞠躬;四、拥抱;第二节 介绍 递接名片;2、按被介绍的人数分（集体介绍、个别介绍) （1）集体介绍 将身份低者介绍给高者