起亚《客户满意度管理》学员手册概述.ppt

封面;认识客户满意的重要性;在西方，顾客(customer)和客户（client）是两个不同的概念—— 顾客只是“没有名字的一张脸”， 而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中， 客户比一般意义上的顾客更为亲近和密切。;1.客户的市场价值： ①购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润，因此，是企业的“摇钱树”； ②老客户是企业新产品与新服务的首推对象； ③老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务）应被首选。;2.客户的市场价值： “客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中会带来的利润总和 ——客户的价值不能仅根据单次购买来判断。 终身价值 = (预测期间的收益) - (为吸引、推销和服务该顾客所产生的成本);客户终生价值的计算 例如，某信用卡公司每年流失10%的顾客，这就意味着平均每个顾客保留时间大约是10年。 若：每个顾客平均每年给公司带来100美元利润，吸收一个新顾客的成本是75美元。 公司决定实施顾客挽留项目，力图将顾客年流失率从10%降低到5%，成本是每个顾客20美元。;项目实施前，平均每个顾客的终身价值为： 10年×100美元/年（利润）-75美元=925美元 项目实施后，平均每个顾客的终身价值为： 20年×（100美元/年-20美元/年）-75美元 =1525美元 通过实施顾客挽留项目，顾客的终身价值增加了1525-925=600美元。;假定，