2015年运营标准题库说课.doc

运营标准题库 ~  PAGE \* MERGEFORMAT 160 ~ 2015年运营标准题库 如家酒店集团 Home Inns Hotels Management Co. 目录  TOC \o 1-3 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc429666288 基础篇（36题）  PAGEREF _Toc429666288 \h 4  HYPERLINK \l _Toc429666289 前台篇（419题）  PAGEREF _Toc429666289 \h 8  HYPERLINK \l _Toc429666290 客房篇（353题）  PAGEREF _Toc429666290 \h 47  HYPERLINK \l _Toc429666291 餐厅篇（160题）  PAGEREF _Toc429666291 \h 80  HYPERLINK \l _Toc429666292 安全篇（218题）  PAGEREF _Toc429666292 \h 97  HYPERLINK \l _Toc429666293 培训篇（44题）  PAGEREF _Toc429666293 \h 117  HYPERLINK \l _Toc429666294 销售篇（83题）  PAGEREF _Toc429666294 \h 122  HYPERLINK \l _Toc429666295 人事篇（78题）  PAGEREF _Toc429666295 \h 129  HYPERLINK \l _Toc429666296 财务篇（47题）  PAGEREF _Toc429666296 \h 135  HYPERLINK \l _Toc429666297 工程篇（116题）  PAGEREF _Toc429666297 \h 140  HYPERLINK \l _Toc429666298 综合篇（91题）  PAGEREF _Toc429666298 \h 149  各岗位学习标准范围表中“☆”表示该岗位必须掌握的知识考点岗位名称学习大纲基础篇前台篇客房篇餐厅篇安全篇培训篇销售篇人事篇财务篇工程篇综合篇区域运营经理☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆城区运营助理☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆运营经理☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆前厅经理/副理☆☆☆☆☆☆☆☆☆　☆客房经理☆　☆　☆☆　　　☆　前台服务员☆☆　　☆☆　　　　　客房服务员☆　☆　☆☆　　　　　安全服务员☆　☆　☆☆　　　　　 基础篇（36题） 如家的品牌灵魂：作为如家品牌文化的精髓，如家的品牌灵魂是：工作与旅途中可信任的家。 如家愿景：使如家酒店集团成为全球酒店行业前三甲的酒店管理企业。 如家使命：1）通过我们专业和激情的工作，引领大众旅行住宿方式，满足顾客的旅行住宿需求；2）把我们快乐的微笑,亲切的问候,热情的服务, 真心的关爱献给每一位顾客、同事和合作伙伴；3）为股东创造持续稳定的回报，为社会承担企业公民的责任。 如家的核心竞争力：来源于如家家文化的微笑力，能为周围的人，包括顾客、员工和合作伙伴带来爱与快乐，营造出家的氛围。 如家的价值观：诚信，尊重，尽责，进取，合作。 如家价值观的诚信：指诚实和守信，这是我们做所有事情的前提 如家价值观的尊重：对顾客始终表现出我们在乎。同时始终真实和平等地对待每位员工、合作伙伴以及他们的劳动成果。 如家价值观的尽责：承担起我们对工作，对周围人的责任，做到最好。 如家价值观的进取：我们不好高骛远，但保持持续的创新和进取心，不断超越自我。 如家价值观的合作：包括主动和正确地与如家人、如家的团队、如家的合作伙伴的合作，获得双赢的结果。 我们的品牌承诺：我们始终了解大众多元的旅行住宿需求和未来趋势，并藉此为我们的顾客提供随时随地的旅行中的家。 我们的口号：家由心生。 着装的基本知识：合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。酒店规范统一的着装是体现酒店规范统一的服务形象。 制服的穿着要求：1）整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤