客户经理班组管理体系答题.doc

客户经理班组管理体系 一、大客户经理“四三式”日工作行为指导 “四三式”日行为指导，是大客户服务管理体系中的一个片段，其目的是通过“查、定、访、处”的基本逻辑思路，对大客户经理每天主要的重复性服务工作进行归纳，勾勒出日工作行为的图画，以为大客户经理确定“干什么？”问题提供帮助。 （一） “四三式”定义——“三查、三定、三访、三处理” 三查：查客户异动、查关键时刻、查工作计划 三定：定服务对象、定服务内容、定服务方式 三访：适时电话回访、预约客户走访、及时接待来访 三处理：处理每日例行工作、处理临时交办工作、处理服务信息记录 （二） “四三式”日工作指导的主要内容： 1．三查：查客户异动、查关键时刻、查工作计划 （1）查客户异动。主要包括话费升降、突变，客户停机，欠费，呼转竞争对手情况，搜集整理10086、营业前台的大客户服务信息等； （2）查关键时刻。集团客户关键人物与个人大客户生日，集团客户、重大工程开工、活动庆典等重大日子，春节、中秋节、新年、五一劳动节、十一国庆节等重大节假日，本地有影响力关系到政府、企业形象的重大集会开幕日等； （3）查工作计划。月度工作计划和周工作计划中需要今天开始做的工作，前日未处理完毕需今天继续做的工作，在月、周计划中增添应服务的对象等，共享栏中公司新推出业务与服务的信息。 2．三定：定服务对象、定服务内容、定服务方式 （1）定服务对象。事前明确大客